玛尼瑜伽顾客忠诚度提升策略研究.doc

摘要：本次研究以苏州玛尼瑜伽的实际情况为基础和前提。通过查阅文献的方法确定影响顾客忠诚度的因素，从而构建顾客忠诚度测评指标体系，并以此设计对应的问卷展开了调查研究，确保了调查过程当中数据的真实性、准确性。因此，本文提出的苏州玛尼瑜伽提升顾客忠诚度的思路对企业具有可靠的应用价值。

通过对问卷调查结果的整理和分析，得出苏州玛尼瑜伽的总体顾客忠诚的程度，并分别顾客期望、感知服务、感知价值、情感纽带、顾客满意和顾客忠诚等因素进行了分析总结。最后提出提高苏州玛尼瑜伽顾客忠诚的措施：一是了解顾客期望，合理宣传；二是提高顾客感知价值；三是注重顾客管理，加强与顾客的沟通；四是提升顾客让渡价值；五是提高顾客的转换成本。

关键词 玛尼瑜伽；顾客忠诚度；顾客满意；感知服务

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景及意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2国内外研究现状-1

1.2.1国外研究现状-1

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究方法-3

1.3.1文献研究法-3

1.3.2问卷调查法-3

1.4研究内容-3

1.5研究思路-4

2 文献综述-4

2.1 顾客忠诚度涵义-5

2.2顾客忠诚与顾客满意的关系-5

2.3顾客忠诚度测评模型-5

2.3.1顾客满意度测评模型-5

2.3.2价值——忠诚度模型-7

3 苏州玛尼瑜伽环境分析-7

3.1 苏州玛尼瑜伽宏观环境分析-7

3.1.1 人口环境-8

3.1.2经济环境-8

3.1.3政治法律环境-8

3.1.4科学技术环境-8

3.2苏州玛尼瑜伽行业竞争环境分析-9

3.2.1苏州玛尼瑜伽简介-9

3.2.2苏州玛尼瑜伽竞争者分析-9

4苏州玛尼瑜伽顾客忠诚度调查分析-10

4.1苏州玛尼瑜伽顾客忠诚度调查-10

4.1.1调查目的-11

4.1.2调查内容-11

4.1.3调查指标-11

4.1.4调查对象-12

4.1.5问卷发放及数据收集-12

4.2调查数据分析-13

4.2.1顾客期望分析-13

4.2.2感知服务分析-14

4.2.3感知价值分析-15

4.2.4情感纽带分析-16

4.2.5顾客满意度综合分析-16

4.2.6顾客忠诚度综合分析-17

4.3苏州玛尼瑜伽顾客忠诚度存在的问题-18

5苏州玛尼瑜伽顾客忠诚度提升策略-19

5.1了解顾客期望，合理对外宣传-19

5.2注重顾客管理，加强顾客沟通-19

5.3提升顾客感知服务，提高顾客满意-19

5.3.1提高瑜伽教练专业度-19

5.3.2注重课程差异化-19

5.3.3加强产品的对外宣传-20

5.4提升顾客让渡价值，满足顾客需求-20

5.4.1完善会员制度-20

5.4.2制定合理的价格-21

5.4.3出售高质量课程-21

5.4.4提高服务质量-21

5.5提高顾客转换成本，促进壁垒形成-21

5.5.1维护顾客关系-21

5.5.2优化壁垒结构-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-26