京东商城客户关系管理优化研究.docx

摘要：随着科技的进步，网络的发展，电子商务逐步成为新的经济活动，网络购物不断盛行，给各大企业带来了新机遇的同时也使得企业面临巨大的挑战。网络购物不断发展的同时问题也随之出现，在购物过程中产品的质量，售后服务等问题使得客户关系难以维持，客户在要求质量的同时对商品配送的速度，商家的服务态度，自身的感受等要求也在不断提高，客户关系管理成为企业面临的重要问题之一。客户关系管理问题不断被重视，各企业希望通过优化客户关系管理，提高客户满意度，加强客户忠诚度，巩固现有客户，发展新客户，以此来取得长期的发展，获得长远的利益。

本文通过选取京东商城作为研究对象，对京东商城进行调查研究，分析出京东商城客户关系管理存在的问题，利用所学客户关系管理的相关知识，在对京东商城面临的问题进行分析后，提出自己的优化方案，使得京东商城能够提高客户满意度，加强客户忠诚度的同时巩固现有客户，发展新客户，使得客户关系管理成为京东商城未来发展的一个有利武器。

关键词：电子商务；客户关系管理；客户满意度；客户忠诚度

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1选题的背景-1

1.2选题的意义-1

1.3研究的方法-1

第二章  客户关系管理相关理论概述-3

2.2客户关系管理系统-3

2.3客户关系管理的作用-3

第三章  京东商城客户关系管理现状分析-5

3.1京东商城简介-5

3.2京东商城客户关系管理现状分析-5

第四章 京东商城客户关系管理存在的问题分析-7

4.1京东商城客户关系管理存在的问题-7

4.2京东商城客户关系管理问题存在的原因分析-14

第五章 京东商城客户关系管理优化策略-15

5.1企业内部客户关系管理优化-15

5.2企业外部客户关系管理优化-16

结束语-21

致  谢-22

参考文献-23

附录-24