顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究--以中国移动为例.doc

摘要：随着我国经济的快速发展，人民生活水平的逐步提高，我国通讯业逐渐普及到全国各个角落。随着通讯业的蓬勃发展，面临着越来越多的市场竞争与挑战，移动业作为通讯业的龙头之一，越来越经历来自多方的市场竞争与考验。当前移动运营商想占据市场的一席地位，关注用户的满意度，提升顾客的忠诚度，吸引更多的用户，形成用户群至关重要。如何提高顾客的满意度与忠诚度，首先要明晰顾客的满意度与顾客的忠诚度受何种因素影响，如产品的质量、顾客的期望值以及顾客的感受体验等，因此移动运营商为经受一定市场竞争的考验，需要不断完善其服务的水平，提高其产品的质量，不断提高顾客的满意度与忠诚度，才能使得移动运营更加强大。

本文分为四个部分，第一部分是阐述本文的相关研究意义与背景，第二部分重点针对顾客满意度与顾客忠诚度的定义、二者关系进行介绍，第三部分对中国移动通讯公司顾客满意度与顾客忠诚度进行实证研究，第四部分就如何提升中国移动顾客满意度与忠诚度提出相关建议。

关键词：顾客忠诚度；顾客满意度；关系；移动运营商

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3相关文献综述-1

第二章  顾客满意度与顾客忠诚度的相关理论概述-3

2.1顾客满意度的概念及影响因素-3

2.2 顾客忠诚度的概念及影响因素-4

第三章  中国移动通讯公司顾客满意度与忠诚度关系研究-5

3.1 中国移动通信集团简介-5

3.2 中国移动顾客满意度现状分析-5

3.3中国移动顾客忠诚度现状分析-7

3.4 顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析-8

第四章  提升中国移动顾客满意度与忠诚度的相关对策-9

4.1不断更新产品，推出优惠新业务-9

4.2持续提供优质服务，不断提高服务水平-9

4.3提供优质网络，提升网络服务水平-9

结束语-10

致  谢-11

参考文献-12

附录-13