宴会服务管理研究--以浦东香格里拉大酒店为例.docx

摘要：随着社会的发展以及人民生活水平的提高，在高星级酒店举办相关的商业宴会活动以及家庭宴请的需求与日俱增，宴会部餐饮发展潜力明显，成为酒店收入的重要来源。与此同时，顾客对宴会的服务要求也逐渐严苛，宴会部应该考虑如何进行服务管理的改革才能满足日益增长的顾客需求，使宴会服务更具特色。本文将运用观察法、访谈法和数据分析法，针对浦东香格里拉大酒店宴会部工作人员来源的特殊性以及宴会服务和管理过程中常见的问题，分析出宴会服务问题出现的根本原因并提出对应的改进和解决措施，并根据宴会服务流程提出各个环节需要控制的关键因素，通过一系列的服务协调和管理，最终能达到宴会服务质量和效果的提升，使宴会服务更高效且更具有针对性。

    本文研究的创新点在于宴会现场服务管理的协调与控制。对于宴会的问题，在员工、管理人员、小时工以及反馈渠道的角度给出了具体的解决办法。并且根据流程线以宴会活动过程中各个岗位的职责为基础，各个环节相互配合与协调，加上宴会活动现场的服务控制，最终达到服务管理的标准化与科学化。

关键词：宴会；服务管理；流程设计；协调与控制

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

（一）选题缘由-1

（二）基本概念-1

（三）研究目标-2

（四）研究意义-2

（五）研究方法-2

二、文献综述-3

（一）国内研究背景-3

（二）国外研究背景-4

（三）研究结果与经验述评-4

三、宴会服务管理问题及分析-5

（一）常见问题-5

（二）问题分析-6

四、设计与实现-8

（一）宴会服务流程设计-8

（二）宴会服务管理对策-9

结论-11

参考文献-12

附录-13

致谢-15