大型民营快递企业的服务质量与顾客满意度关系实证及策略探讨.doc

【摘要】随着快递行业的不断发展，消费者的需求也不断增多，在满足人们需求的同时，投诉率也高起来，服务质量已经成为制约快递企业发展的主要原因。本文围绕服务质量的四个因子对消费者满意度的影响进行研究，对顺丰快递和韵达快递的服务进行对比分析，结合理论研究和实证分析两方面对研究结果进行深入探讨。研究分析表明，服务质量与消费者满意度之间有显著的影响关系，其中可靠性和整体形象对顾客满意度的影响尤为突出。于是提出建立健全快件保护体系、注重快递网点的设施建设、建立健全快递定价标准、注重提高服务人员素质制定快递业后台服务标准等建议以提高快递业的服务水平。

【关键词】快递业；消费者需求；服务质量；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究目的和意义-1

二、文献研究与理论基础-1

（一） 理论基础-1

（二） 国内服务质量研究-2

（三） 国内民营快递业发展现状-2

（四） 国外服务质量研究-3

（五） 文献综述-3

三  顺丰快递和韵达快递公司现状及问题提出-4

（一） 顺丰快递现状-4

（二） 韵达快递现状-5

（三） 服务质量的不足之处-6

四、研究模型与假设-6

（一） 研究模型-6

（二） 研究假设-8

五、基于顾客满意的服务质量调查问卷设计-8

（一） 问卷主要内容-8

（二） 服务质量影响因子变量设计-8

（三） 数据收集-9

六、数据分析与结果-9

（一） 样本检验-9

（二） 描述性统计分析-10

（三） 顺丰快递和韵达快递服务满意度分析-11

（四） 相关性分析-13

（五） 回归分析-14

七、研究总结与服务质量建议-15

（一） 研究总结-15

（二） 服务质量建议-16

参考文献-18