酒店服务质量与酒店培训关系研究.doc

摘要：本文围绕酒店服务质量与酒店培训各自的定义以及影响因素，分别从不同培训在酒店服务质量中的建立与实施、酒店培训对酒店服务质量评价体系的影响、酒店培训对酒店服务质量的重要性三方面论述酒店培训对酒店服务质量的作用关系；再从服务质量对酒店培训的作用、建立与酒店评估体系的影响三方面论述酒店服务质量对酒店培训的影响因素。最终得到酒店服务质量与酒店培训关系研究的最终结论--酒店服务质量与酒店培训的相互作用与反作用是它们之间的主要关系，每一个细节都是提升酒店整体水平的关键因素。

关键词：酒店培训-酒店服务质量-酒店培训评估

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、酒店服务质量与酒店培训的相关概念-2

（一）酒店服务质量-2

1.酒店服务质量定义及构成要素-2

2.酒店服务质量评价体系-2

（二）酒店培训-3

1.酒店培训管理体系-3

2.酒店培训评估-3

二、酒店培训对酒店服务质量的影响-3

（一）酒店培训对酒店服务质量标准的影响-3

1.新员工入职培训-3

2.员工技能培训-3

3.员工素质培训-4

4.管理层培训-4

（二）酒店培训对酒店服务质量保证的影响-4

1.酒店培训是服务组织系统的重要组成部分-4

2.酒店培训在服务质量改进中的作用-4

（三）酒店培训对酒店服务质量评价体系的影响-5

三、酒店服务质量在酒店培训中的作用-5

（一）酒店服务质量评价体系在酒店培训中的作用-5

1.顾客方评价是酒店培训的需求-5

2.酒店方评价是酒店培训的考评者-5

3.第三方评价是酒店培训的监督者-6

（二）酒店服务质量对酒店培训评估的影响-6

1.酒店服务质量对反应级评估的作用-6

2.酒店服务质量对学习级评估的作用-6

3.酒店服务质量对行为级评估的作用-6

4.酒店服务质量对结果级评估的作用-7

结论-7

参考文献-8

致谢-9