形体语言在酒店服务中的运用--丽江古城英迪格酒店为例.docx

摘要:形体语言是信息传递的一种重要形式，它通常被用作语言表达的补充，在日常的交流中发挥着重要作用。形体语言在酒店服务的过程中无处不在，酒店员工的一静一动都被客人看在眼里，每一个动作和神态都能影响到顾客的情绪。酒店对形体语言做出了一定的标准，但是形体语言在服务的过程中仍然存在许多问题。本文通过对形体语言在酒店服务过程中的观察和研究，提出了一些改进的策略。

关键词：形体语言  酒店服务  细节

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、 形体语言的内涵及形式-2

(一) 形体语言的内涵-2

(二) 形体语言的形式-2

1. 体态语-2

2. 手势语-3

3. 眼神语-4

4. 表情语-4

二、 形体语言在酒店服务中的常规运用-4

(一) 体态语言在酒店服务中的运用-4

(二) 手势语言在酒店服务中的运用-5

(三) 眼神语言在酒店服务中的运用-5

(四) 表情语言在酒店服务中的运用-5

三、 酒店服务中常见的形体语言问题-6

(一) 对于形体语言的地域性和差异性不重视-6

(二) 酒店员工缺少形体语言的日常培训-6

(三) 形体语言的运用过程较为死板-6

(四) 酒店员工缺乏服务意识-6

四、 丽江英迪格酒店形体语言使用规范-6

五、 形体语言问题在酒店服务中的改善策略-7

(一) 完善地域性形体语言差异的培训内容-7

(二) 将培训和考察融入到日常的工作中-7

(三) 不断提高员工自身的服务综合素质-7

(四) 完善员工的激励机制-8

结语-8

参考文献-9

致  谢-10