酒店礼仪文化研究--以成都富力丽思卡尔顿服务礼仪为例.docx

摘要:人们的生活水平越来越高，外出旅游或工作出差时，对酒店的需求水平也在不停的提高。酒店是服务行业，服务质量影响着酒店的发展，客人来酒店消费，绝不会只是想来购买单纯的产品，而是产品和这份产品带来的服务体验；客人对于奢华酒店品牌丽思卡尔顿是多少有一定了解的，最有名的就是它的服务，客人的总体要求是希望酒店能提供比规范服务更绅士更淑女的服务。怎样做，才能得到这样的水准，吸引来更多的客人呢？服务礼仪就显得尤为重要了。

关键词：服务  礼仪  员工

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、服务业-2

（一）服务业的概念-2

（二）服务业的发展现状及发展趋势-2

 1.发展现状-2

2.发展趋势-2

二、普通礼仪-2

三、服务礼仪-2

（一）服务礼仪在服务业中的作用-2

（二）服务礼仪对酒店服务的作用-3

四、酒店服务礼仪概述-3

（一）酒店服务礼仪的定义-3

（二）酒店服务礼仪的宗旨-3

（三）酒店服务礼仪的重要性分析-3

1.有利于树立酒店形象-3

2.满足客人的需要-3

3.有利于调谐人际关系-3

4.能够创造巨大潜在利润-3

五、丽思卡尔顿酒店服务礼仪的具体要求-4

（一）黄金标准-4

（二）优质服务三步骤-4

1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名-4

2.提前预期每位客户的需求并积极满足-4

3.亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别-4

（三）座右铭-4

六、成都富力丽思卡尔顿酒店从业者及主要岗位的服务礼仪-5

（一）成都富力丽思卡尔顿酒店从业者礼仪要求-5

1.仪容仪表-5

2.姿势仪态-5

3.言谈举止-5

（二）成都富力丽思卡尔顿酒店主要岗位的服务礼仪-6

1.房务部-6

2.餐饮部-6

七、酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究-8

（一）酒店员工服务礼仪存在的问题 -8

1.酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识 -8

2.服务礼仪理论与实践相脱节-8

（二）酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析-8

1.酒店方面的原因-8

2.员工方面的原因-8

（三）提升酒店员工服务礼仪水平的对策 -9

1.全面加强道德修养-9

2.提升自身的文化素质-9

3.提高对服务礼仪的重要性认识 -9

4.对员工进行酒店服务礼仪培训 -9

5.培训时理论与实践相结合-9

结  论-9

参考文献-10

致  谢-11