如何提高酒店服务质量--以餐饮为主.doc

摘要:服务行业以迅雷不及掩耳之势的速度在发展，每个领域的不断更新、突破，将服务行业推向了世人眼前。它已不再是传统的单一服务，而是由单一转向多样化和个性化的关系服务。也恰恰因为它过快的发展，使许多方面出现不协调的现象。顾客在消费的同时，对专业化和个性化服务的需求也越来越大，如何提高酒店的服务质量，这是一个永远值得探讨，也永远不会过时的话题。本文通过对当今酒店业的发展、顾客需求心理以及员工等方面，来阐述酒店餐饮业将如何提高其服务质量，最后表述了本人对酒店业未来发展做了猜想，希望能对这个行业和自身的职业发展有帮助。

关键字：酒店服务  服务质量  餐饮  趋势

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、 概述-3

（一） 课题研究的背景-3

（二） 课题研究的目的及意义-3

（三） 中国酒店业的产生与发展-3

1. 驿站与客栈-3

2. 近代酒店-3

3. 现代酒店业-4

（四） 浅谈“服务”的定义-4

二、 影响服务质量的因素-5

(一) 酒店方面-5

1. 服务质量与员工培训的关系-5

2. 酒店设施与建设-5

3. 人员安排与最佳工作效率-5

(二) 员工方面-6

1. 激励制度的重要性与必要性-6

2. 员工状态对工作的影响-6

3. 职业素养与专业技能-6

三、 如何提高酒店服务质量——以餐饮为主-7

(一) 掌握酒店产品知识与其他相关信息-7

(二) 员工个人形象与素质管理-7

1. 微笑的魅力-7

2. 情商的提高与运用-7

3. 加强员工培训，提高专业技能-8

(三) 重视顾客体验-8

1. 开发特色产品与服务-8

2. 服务“望闻问切”-8

四、 酒店服务的发展趋势猜想-9

(一) 智能化的普及-9

1. 从人工服务到自助入住-9

2. 自主点餐、智能结账-9

(二) 共享与外包-9

1. 数据、信息共享-10

2. 员工共享、技术外包-10

(三) 创新是发展的重要引擎-10

1. 管理创新-10

2. 产品创新-10

3. 宣传和营销创新-11

结  论-11

参考文献-13

致  谢-14