提升酒店餐饮服务质量的策略--以顺德美的万豪为例.docx

摘要：餐饮部是酒店主要盈利部门之一，因其直接与客人面对面接触也是最能体现服务质量的部门，而服务质量优劣会对酒店经济效益和口碑传播造成影响。随着时代的发展、消费水平的提高顾客对服务质量有了更高的要求，不仅需要物质层面的满足而且需要精神层面的满足。因此在完善硬件设施的基础上还需要不断提升和创新服务质量才能更好地满足顾客需求并在竞争中脱颖而出。本文结合在顺德美的万豪酒店实习经验，通过观察分析其服务质量出现问题的环节从有形产品和无形服务方面提出菜品、设备更新、提高员工服务质量、完善激励机制、加强创新提供个性化服务等提升服务质量的措施，以期为顺德美的万豪酒店提升餐饮服务质量起到借鉴作用。

关键词：餐饮  服务质量  顺德美的万豪酒店

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、酒店餐饮服务质量概述-2

（一）餐饮服务质量概念-2

（二）餐饮服务质量内容-2

1.餐饮设施设备质量-2

2.餐饮食品质量-2

3.员工服务质量-2

（三）餐饮服务质量与顾客满意度之间的关系-3

二、顺德美的万豪酒店餐饮服务质量现状-3

（一）顺德美的万豪酒店业务状况-3

（二）顺德美的万豪酒店服务质量状况-3

三、万豪酒店餐饮服务质量出现的问题-3

（一）餐厅服务过程不规范-3

（二）员工职业倦怠，分工不均-4

（三）菜品样式及设施设备陈旧-4

（四）缺乏服务创新-4

四、提升酒店餐饮服务质量的措施-5

（一）加强培训，强化餐饮服务规范化-5

1.提高员工服务技能-5

2.增强员工责任心与主动性-5

（二）完善激励制度，做好岗位配置工作-5

1.健全激励机制-5

2.关爱员工，增强员工归属感-6

3.尊重员工择岗意愿，明确职能分工-6

（三）菜品更新，及时更换设备-6

1.依据顾客需求更换菜品-6

2.及时购置设备，加强设备管理-7

（四）提高创新意识，加强个性化服务-7

1.建立餐饮服务创新体系，培育员工创新意识-7

2.以客人为导向，提供个性化人本服务-7

结  论-7

参考文献-9

致  谢-10