苏宁电器售后维修配件供应链的运作分析与策略建议.docx

摘要：随着经济的稳定发展，人们的生活水平和收入水平都达到了一个新的档次，对于电器类商品对要求也越来越高。当电器类商品由于质量问题、使用问题或者某些不可抗力出现故障，维修服务中配件供应的时效性将会很大程度地影响到已有用户的体验以及未来消费群体的扩张。苏宁电器作为国内电器零售行业的佼佼者，其售后部分已较为成熟，本文将对其维修过程中配件的供应链情况进行分析，并对其中的有待改进之处提出建议

关键词：苏宁电器；配件；供应链

目录

摘要

Abstract

1. 引言-1

1.1. 研究背景-1

1.2. 研究的目的及意义-1

2. 相关文献回顾与评述-2

2.1. 家电物流-2

2.2. 售后服务供应链-3

3. 苏宁电器及其售后服务简介-4

3.1. 苏宁电器概况-4

3.2. 苏宁云商售后服务中心-4

3.3. 苏宁售后的维修过程-4

4. 苏宁电器售后维修配件需求调查-5

4.1. 调查概况-5

4.2. 淡季、旺季配件需求分析-5

4.3. 杭州大区旺季配件需求比较-6

4.4. 旺季各地各家电品牌配件需求比较-6

4.5. 电子件、外观件、功能件需求分析-7

4.6. 调查结论-7

5. 苏宁电器售后配件供应链的运作现状-8

5.1. 苏宁售后配件供应链的构成-8

5.2. 家电售后维修授权类型与配件供应方式-8

5.2.1. 售后维修授权类型-8

5.2.2. 售后维修配件供应方式-9

5.3. 家电售后维修配件类型与供应链流程-9

5.3.1. 售后维修配件类型-9

5.3.2. 配件供应流程-10

5.3.3. 配件回收流程-10

5.4. 配件无法及时送达的解决方案-10

5.5. 售后维修配件供应链管理系统-11

5.5.1. 在线订货-11

5.5.2. 经销商库存-11

5.5.3. 在线退货（良品、不良品）-12

5.5.4. 在线对账-12

6. 苏宁电器售后维修配件供应链运作存在的问题-12

6.1. 物流跟踪信息不准确，速度慢-12

6.2. 配件规格繁多，申请流程复杂-12

6.3. 旺季时配件到货不及时-13

6.3.1. 旺季各地区配件缺货率分析-13

6.3.2. 旺季配件准时到货情况分析（杭州区为例）-13

6.4. 供应链上下级的信息不对称-14

6.5. 外包网点素质不佳-15

7. 强化售后维修配件供应链管理的策略建议-15

7.1. 加强信息系统建设-15

7.2. 允许网点自备常用配件-15

7.3. 提前对旺季配件量进行预测和准备-16

8. 总结-16

参考文献-18