科力普两种配送方式服务质量比较与提升策略研究.doc

摘要：物流配送是一个企业物流运作关键的环节，配送服务的好坏有时直接影响企业的收益。因而提升企业的配送服务显得至关重要。晨光科力普办公用品有限公司是一个自营配送与外包配送相结合的公司。自营配送与外包配送两者的服务不尽相同，客户的体验也不同。本文通过对两种配送方式服务质量进行调查，数据分析比较，最后提出提升配送服务的策略。

关键词：物流配送；自营配送；外包配送；对策

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

1.1研究的背景-1

1.2研究的目的和意义-1

2相关理论基础与文献回顾-2

2.1自营配送模式-2

2.2外包配送模式-2

2.3文献综述-2

2.3.1自营物流模式的研究-3

2.3.2外包物流模式的研究-3

3 晨光科力普的企业概况及其配送模式-4

3.1企业概况-4

3.2企业配送模式-4

3.2.1科力普自营配送-5

3.2.2德邦外包配送-5

4 企业配送服务质量现状的调查分析-6

4.1调查方案设计与实施-6

4.1.1调查目的与方法-6

4.1.2调研问卷的设计、发放与回收-6

4.1.3 调研数据的分析方法-6

4.2样本客户特征分析-7

4.3 自营配送服务质量满意度分析-9

4.3.1客户对配送服务意满意度-9

4.3.2客户对配送安全性的满意度-9

4.3.3客户对配送可靠性的满意度-10

4.3.4客户对配送时效性的满意度-11

4.3.5客户对配送信息沟通满意度-12

4.3.6客户对配送人员服务水平满意度-13

4.4 外包配送投诉数据统计分析-14

4.5自营配送与外包配送服务质量的比较-15

4.6调查结论-16

5 提升配送服务质量策略-17

5.1商品加强复核检查-17

5.2商品按种类选择配送方式-17

5.3 加强商品售后的配送信息反馈管理-18

6 结语-18

参考文献-19

附录A科力普自营配送服务质量（本地客户满意度）调查-20