曹操专车服务营销研究.doc

摘要：随着专车行业地快速发展，竞争越来越激烈。各种各样的打车平台悄然诞生，比如滴滴专车，优步，神州专车等。而曹操专车，作为一家新兴的打车平台，将面临着巨大的挑战。专车平台的服务通常是平台的核心竞争力，有效利用完善服务营销将为曹操专车招来了大批量的新顾客，也留住了许多的老顾客。本文通过对消费者进行抽样问卷调查的方式，来了解曹操专车在服务营销策略中存在的问题与不足，并且提出相应的对策和建议。希望能够对曹操专车的服务营销策略发展与创新提供一些的帮助。 

关键词：曹操专车；调查问卷；服务营销策略；对策

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

2  国内外相关文献回顾与评述-1

2.1  国外相关研究成果-1

2.1.1  相关服务营销的国外文献-1

2.1.2  专车平台面临问题的国外文献-2

2.1.2  相关专车平台服务营销的国外文献-2

2.2  国内相关研究成果-3

2.2.1  相关服务营销的国外文献-3

2.2.2  相关专车平台的国内文献-4

2.2.3  相关专车平台服务营销的国内文献-4

3  曹操专车服务营销现状-5

3.1  企业简介-5

3.2  竞争状况-5

3.2.1  打车平台的行业分析-5

3.2.2  主要竞争者-6

3.3  曹操专车服务营销策略-6

3.3.1  产品策略-6

3.3.2  价格策略-7

3.3.3  渠道策略-7

3.3.4  促销策略-8

3.3.5  人员策略-8

3.3.6  有形展示策略-8

3.3.7  服务过程策略-9

4  调研过程与样本分析-9

4.1  问卷设计-10

4.2  调查及访谈对象的选择-10

4.3  研究方法-10

4.4  研究变量的选择和变化-10

4.5  样本分析-11

4.5.1  样本基本情况分析-11

4.5.2  服务满意度的相关性分析-12

4.5.3  消费者个人因素与服务满意度的相关性-14

4.5.4  差异化服务营销分析-18

4.6  调查结论-21

4.6.1  等候用车时间过长-21

4.6.2  司机应急处理能力弱-22

4.6.3  服务缺乏创新-22

4.6.4  不同性别及职业对服务满意度有影响-22

4.6.5  服务差异化并未取得成效-22

5  曹操专车服务营销策略优化方案-23

5.1  等待时间优化-23

5.2  加强司机应急处理能力-23

5.3  增加创意征集渠道（开设公众号等）-24

5.4  针对群众定向销售-24

5.5  加强服务差异化和新能源电动汽车的宣传-25

5.6  针对服务中产生的其他问题-25

6  结束语-26

参考文献-27

附录A  曹操专车服务营销策略的调查问卷-29

附录B  SPSS统计分析赋值情况表-32