O2O模式中顾客体验、体验价值与满意度研究--杭州经济型酒店为例.docx

摘要：随着互联网经济的到来，O2O这一新型电子商务模式的应用逐渐在酒店业兴起，形成了激烈的市场竞争。同时，随着体验经济的发展，体验在酒店O2O模式运营中的重要性日益凸显，因此提升顾客体验与体验价值对于酒店O2O模式中提高竞争优势具有极其重要的作用。本文从顾客消费体验的角度出发，探讨顾客体验、体验价值、顾客满意度之间的关系。在对相关学者的研究分析的基础上，以杭州市经济型酒店O2O 模式为研究对象，以调查问卷的形式，通过实证分析研究三者关系和O2O模式中存在的问题与不足，从O2O 网站、酒店本身以及酒店O2O 模式三个角度提出提升顾客体验价值和改善顾客满意的相关建议，为酒店 O2O 模式的发展提供了切实可行的意见，为酒店O2O模式的长远发展提供了理论指导和参考。

 关键词：酒店 O2O 模式；顾客体验；体验价值；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 引  言-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的及意义-2

1.2.1 研究目的-2

1.2.2 研究意义-2

1.3 研究方法-4

1.4 研究思路与内容-4

1.4.1 研究思路-4

1.4.2 研究内容-6

2 相关理论与文献研究-6

2.1 体验营销理论-6

2.2 O2O模式的相关研究-8

2.3 顾客体验的相关研究-9

2.3.1 体验的概念-9

2.3.2 体验的维度-10

2.4 体验价值的相关研究-12

2.4.1 体验价值的概念-12

2.4.2 体验价值的维度-13

2.4.3 体验价值的影响因素-15

2.5 顾客满意度的相关研究-16

2.5.1 顾客满意度的概念-16

2.5.2 顾客满意度的影响因素-17

2.5.3 顾客满意度的测量-18

2.6 综合评述-19

3 研究设计-20

3.1 研究变量释义与变量测量-20

3.1.1 顾客体验-20

3.2.2 体验价值-21

3.2.3 顾客满意度-23

3.2 问卷设计-23

3.2.1 问卷设计-23

3.2.2 数据收集-24

3.3 研究假设与概念框架-24

3.3.1 研究假设-24

3.3.2 研究概念框架-27

3.4 数据分析方法-28

3.4.1 描述性统计分析-28

3.4.2 信度分析-28

3.4.3 效度分析-29

3.4.4 差异性分析-29

3.4.5 相关分析-29

3.4.6 回归分析-29

4 数据分析-30

4.1 描述性统计分析-30

4.1.1 人口统计学分析-30

4.1.2 变量描述性统计分析-31

4.1.3 O2O网站描述性统计分析-33

4.2 问卷的信效度检验-34

4.2.1 信度检验-34

4.2.2 效度检验-37

4.3 差异性分析-40

4.3.1 性别差异性分析-41

4.3.2 年龄差异性分析-42

4.3.3 受教育程度差异性分析-43

4.3.4 月收入差异性分析-45

4.4 相关分析-47

4.4.1 顾客体验与体验价值相关分析-47

4.4.2 体验价值与满意度相关分析-47

4.4.3 顾客体验与满意度相关分析-48

4.5 回归分析-49

4.5.1 顾客体验对体验价值的回归分析-49

4.5.2 体验价值对顾客满意度的回归分析-51

4.5.3 顾客体验对顾客满意度的回归分析-52

4.5.4 体验价值的中介作用检验-53

4.6 假设检验-55

5 研究结论及对策建议-56

5.1 研究结论-56

5.2 酒店 O2O 模式相关建议-57

5.2.1 对 O2O 网站相关建议-57

5.2.2 对酒店相关建议-58

5.2.3 对酒店O2O模式相关建议-59

5.3 研究局限与展望-61

5.3.1 研究局限-61

5.3.2 研究展望-61

参考文献-63

附录-69