永辉超市消费者满意度提升策略分析--以杭州XS店为例.doc

摘要：随着经济社会的不断深化，中国经济与世界经济的关系日益密切，全球经济市场逐渐升级，人文精神的一步步提升等变化都影响了现代人的世界观、经济理念，就中国而言，人类群体开始重视起更高质量的生活。借由着经济基础，物质精神也开始了相应的高要求，在经济贸易全球一体化进程中，国家与国家（地区与地区）之间的经济贸易市场更加自由化，当市场开始全面打开，消费者面临的消费品选择变得更多，消费者寻找市场，市场迎合消费者。本文就是在这样的背景之下，就杭州永辉超市下沙宝龙店为例，通过研究消费者的购买力、购买要求、消费者细分等营销现状调查，指出杭州永辉超市下沙宝龙店发展营销中遇到的问题和存在的隐患，最后对杭州永辉超市下沙宝龙店营销发展的风险防范提出了对策建议。

关键词：永辉超市下沙宝龙店 市场营销 对策

目录

摘要

Abstract

1. 引   言-1

2.消费者满意度相关理论-2

2.1国外顾客满意度的研究现状-3

2.2国内顾客满意度的研究现状-3

2.3消费者需求结构-4

2.4顾客满足状态程度-4

3.研究设计-5

3.1调查目的-5

3.2调查对象-5

3.3调查方法-5

3.4问卷设计-5

3.5样本选取与问卷发放-6

4.杭州永辉超市下沙宝龙店消费者调查满意度现状-7

4.1 杭州下沙宝龙店永辉超市介绍-7

4.1.1 超市消费者组成细分-7

4.1.2 地理位置优越-8

4.2 附近居民超市支出情况-8

4.3 永辉超市下沙宝龙店满意度调查情况-9

4.3.1 产品类型满意度现状-9

4.3.2 服务、设施、卫生满意度现状-10

4.3.3 消费者对永辉超市产品质量满意度现状-11

4.3.4 消费者对永辉超市产品价格满意度现状-12

4.3.5 服务标示满意度现状-13

4.3.6 促销方式满意度现状-13

4.3.7 售后服务满意度现状-14

4.3.8营业员结账速率满意度现状-15

4.3.9 整体满意度现状-16

5 杭州永辉超市下沙宝龙店满意度存在的问题-17

5.1 其他类商品与生鲜水果满意度两极分化-17

5.1.1太过注重生鲜水果-17

5.1.2其他类商品的满意度普遍偏低-17

5.2 超市促销方式满意度较低-18

5.2,1 促销方式水平低-18

5.2.2促销环节发展滞后，缺乏创新性-18

5.3服务质量满意度偏低-18

5.3.2售后满意度偏低的设施因素-19

5.3.2服务质量满意度偏低的人员因素-19

5.4 基础设施满意度稍低-20

5.4.1货架摆放杂乱-20

5.4.2货架陈旧，商品缺乏管理-20

6 永辉超市下沙宝龙店提升满意度的建议-20

6.1 超市经营着重精细化、多元化-21

6.2合理的商品结构，扩展产品类型-21

6.3 增加人力培训体系，培养售后和促销人才-21

6.4 提高促销能力，创建销售网络-22

6.5更新基础设施，加强商品管理-22

6.6 加大宣传，加强品牌建设、壮大品牌效益-22

6.7 有效、合理的推进顾客忠诚度计划-22

结   论-23

致   谢-24

参考文献-25

附    录-28