大学生对外卖服务的满意度研究--以美团外卖为例.doc

摘要：随着互联网时代的发展，人们对生活质量的要求以及便捷程度越来越高，外卖在互联网时代背景下作为一种新的经济模式产生，影响着人们的生活，方便快捷省时成为了人们选择外卖的原因。外卖市场需求量大，要想在外卖市场中站稳脚跟，获得更多的市场份额，就需要企业建立相关的客户群体，提高客户对外卖品牌的认知度，培养客户对外卖品牌的忠诚度。本文将通过对美团外卖的调查，运用相关分析的方式，研究美团外卖的营销效果和成功的因素，由此可以列举一系列建议供其他外卖厂商借鉴。

关键词：美团外卖；满意度；营销策略；消费行为

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-2

2国内外相关文献回顾与评述-2

2.1国内相关研究成果-2

2.1.1关于服务质量的研究-2

2.1.2关于预期质量与顾客感知的研究-4

2.1.3 关于顾客满意度的研究-5

2.1.4关于网络营销的研究-5

2.2国外相关研究成果-6

2.2.1关于服务质量的研究-7

2.2.2顾客预期质量与感知的研究-7

2.2.3关于顾客满意度的研究-8

2.2.3关于网络营销的研究-8

2.3综合评述-9

3满意度对大学生外卖决策影响研究模型建立-9

3.1研究模型的建立-9

3.1研究模型的建立-10

3.2模型假设的提出-10

 3.2.1期望-10

 3.2.2 感知质量-10

3.3小结-10

4. 调查方法和实施-10

4.1 调查方法-10

4.2 调查实施-11

4.3 样本统计性描述-11

 4.3.1受调查者的性别情况-11

 4.3.2受调查者的年龄分布情况-11

 4.3.4受调查者是否使用过外卖-12

5调查结果分析与研究-13

5.1 影响消费者选择外卖平台的因素分析-13

5.2消费者对美团外卖的认知-13

5.2.1消费者获取美团外卖信息的主要渠道-13

5.2.2美团外卖吸引消费者的优势-14

5.2.3外卖问题分析-15

5.3外卖服务因素分析-16

5.4 消费者对美团外卖的满意度分析-17

6消费者对美团外卖的满意度和忠诚度影响因素研究-20

6.1产品对美团外卖的满意度和忠诚度研究-20

6.1.1产品对美团外卖的满意度研究-20

6.1.2食品对消费者忠诚度的影响-20

6.2价格对美团外卖消费者满意度及忠诚度的影响-21

6.2.1价格对美团外卖消费者满意度的影响-21

6.2.2美团外卖食品价格对消费者忠诚度的影响-22

6.3广告对美团外卖消费者满意度及忠诚度的影响-22

6.3.1广告途径和频率对美团外卖消费者满意度的影响-22

6.3.2广告途径和频率对美团外卖消费者忠诚度的影响-23

6.4 商品评价对美团外卖消费者满意度及忠诚度的影响-24

6.4.1商品评价对美团外卖消费者满意度的影响-24

6.4.2 商品评价对美团外卖消费者忠诚度的影响-24

6.5消费者对美团外卖满意度的回归分析-25

6.5.1产品对美团外卖消费者满意度的回归分析-25

6.5.2 价格对美团外卖消费者满意度的回归分析-26

6.5.3广告对美团外卖消费者满意度的回归分析-26

6.5.4商品评价对美团外卖消费者满意度的回归分析-27

6.6调查总结与分析-28

7 建议-29

7.1食品的口感和包装-29

7.2配送人员素质以及配送时间-29

7.3严格审查商家资格，降低消费者风险-30

8结束语-30

参考文献-30

附 录-33