基于顾客满意的网红电商顾客忠诚度影响因素研究.docx

摘要：作为互联网时代的特有现象和产物，网络红人近年来在网上不断地涌现。网红经济风生水起，网红也为传统电商注入了活力。网红电商在当下火爆的同时，也面临着顾客忠诚度低、生命周期短的隐患。如何持续地吸引顾客，保有忠实的客户是网红电商要应对的挑战，也是本文研究的目的。在研究文献的基础上，本文构建了以“顾客信任”、“信息质量”、“意见领袖黏性度”、“顾客满意”为外因变量，以“顾客忠诚度”为外因变量的假设模型。通过问卷调查收集数据，采用SPSS统计分析软件进行实证分析。从分析结果可知，顾客信任和意见领袖“黏性度”不仅可以通过顾客满意间接影响顾客忠诚，还能直接对顾客忠诚正向作用；信息质量通过作用顾客满意的提升来累积顾客忠诚；顾客满意是顾客忠诚的重要影响因素，并在顾客信任和意见领袖“黏性度”对顾客忠诚度的影响中起部分中介效应。

关键词：网红电商；顾客满意；顾客忠诚度；正向调节

目录

摘要

Abstract

1-引  言-1

1.1-论文背景-1

1.1.1-研究背景-1

1.1.2-研究的目的与意义-1

1.2-研究思路与框架-2

1.2.1-主要研究内容-2

1.2.2-论文框架-3

1.2.3-主要研究方法-3

1.2.4-可能的创新点-3

2-相关理论与文献综述-4

2.1-顾客满意的国内外研究成果-4

2.2-顾客忠诚度的国内外研究成果-5

2.3-发展趋势-6

3-研究设计与模型构建-6

3.1-模型构建-6

3.2-概念界定-8

3.2.1-顾客信任-8

3.2.2-信息质量-8

3.2.3-意见领袖“黏性度”-9

3.2.4-顾客满意-9

3.2.5-顾客忠诚度-9

3.3-研究假设-9

3.4-问卷设计-11

3.4.1-问卷的基本情况-11

3.4.2-问卷指标的设计-11

3.4.3-调查对象的选择-12

4-实证分析-12

4.1-问卷的发放与回收-12

4.2-描述性分析-12

4.2.1-样本结构分析-12

4.2.2-网红店铺购物频率分析-14

4.2.3-网红店铺了解途径分析-15

4.3-现状分析-16

4.4-信度和效度分析-17

4.4.1-效度分析-17

4.4.2-信度分析-18

4.5-相关分析-19

4.5.1-性别、年龄、月消费水平与顾客忠诚度的相关分析-19

4.5.2-顾客信任、信息质量、意见领袖“黏性度”与顾客满意的相关分析-19

4.5.3-顾客信任、意见领袖“黏性度”与顾客忠诚度的相关分析-20

4.5.4-顾客满意与顾客忠诚度的相关分析-20

4.6-回归分析-20

4.6.1-性别、年龄、月消费水平与顾客忠诚的回归分析-20

4.6.2-顾客信任与顾客满意、顾客忠诚度的回归分析-21

4.6.3-意见领袖“黏性度”与顾客满意、顾客忠诚度的回归分析-22

4.6.4-信息质量与顾客满意的回归分析-22

4.6.5-顾客满意与顾客忠诚度的回归分析-23

5-研究结论与对策建议-24

5.1-研究结论-24

5.2-对策建议-24

5.2.1-打造网红品牌，促成顾客品牌信任-24

5.2.2-利用自媒体平台营销，加强与粉丝的黏性度-24

5.2.3-迎合顾客信息需求，提高产品信息质量-25

5.3-研究局限与展望-25

5.3.1-研究局限-25

5.3.2-研究展望-26

参考文献-27

附录-30