(滴滴出行)感知服务质量实证研究--以南京地区(滴滴出行)为例.docx

[摘要]随着移动终端设备的快速发展，“滴滴出行”作为一款打车软件在共享经济时代解决了人们日常“打车难”的问题，同时乘客感知服务质量问题日益凸显，成为全行业关注的热点。本文在基于SERVQUAL模型的基础上，对相关文献综述进行汇总和梳理，罗列出影响“滴滴出行”感知服务质量的五个维度并提出假设，通过针对南京地区大学生的问卷调查回收数据，利用统计分析验证这些维度的影响原理及影响程度，依据此提出相关见解及建议，希望能对提升“滴滴出行”感知服务质量有一定的帮助。

[关键词] 滴滴出行 感知服务质量  SERVQUAL模型

目录

摘要

Abstract

一、背景介绍-3

二、文献综述-3

（一）“滴滴出行”感知质量的相关文献综述-3

（二）国内SERVQUAL模型的应用研究综述-5

三、研究设计与数据收集-6

（一）“滴滴出行”企业发展现状-6

（二）指标选择及研究假设-7

（三）问卷设计及数据收集-8

四、调查样本及计算分析-9

（一）调查样本-9

（二）信度与效度分析-10

（三）相关及回归分析-14

五、对策与建议-17

（一）研究结论-17

（二）对策建议-17

附录一 调查问卷-19

[参考文献]-22