顾客虚假忠诚形成机理及应对策略研究.doc

摘要：随着市场上销售同一产品、提供同一服务的供应商越来越多，很多产品和服务的吸引力大大下降，消费者几乎出现视觉疲劳，对某个企业真正忠诚的顾客变得越来越少，相反虚假忠诚的比例变得越来越高。在这样的背景下，本文在充分解释顾客虚假忠诚的层面上，剖析了虚假忠诚对企业影响，总结出在不同维度下顾客虚假忠诚的原因、形成机理以及积极的应对策略，借此希望企业可以认识到营销过程中存在的不足和误区，也给盲目追求市场份额的企业一些警示和建议。

关键词：虚假忠诚，形成机理，应对策略

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

二、顾客虚假忠诚相关理论介绍-1

（一）忠诚的两个维度-2

（二）顾客忠诚的概念-2

（三）顾客虚假忠诚的概念-3

（四）虚假忠诚与忠诚的区别-3

（五）虚假忠诚与顾客保留的关系-3

三、顾客虚假忠诚对企业的影响-4

（一）帮助企业重新审视自己-4

（二）帮助企业挖掘存在的商机-4

（三）拉大企业彼此之间的差距-4

（四）给企业带来巨大的挑战和威胁-5

四、顾客虚假忠诚的原因及形成机理-5

（一）顾客虚假忠诚的原因-5

（二）顾客虚假忠诚的形成机理-10

五、顾客虚假忠诚采取的应对策略-12

（一）提高顾客的满意度-12

（二）加强顾客的信任-13

（三）增强顾客的归属感-14

（四）增强情感建设-14

（五）培养企业员工的忠诚度-14

（六）增强渠道建设-15

（七）提高转换成本-15

六、结论-15

参考文献-17