电子商务平台企业客服体系优化对策研究--以京东为例.doc

摘要：目前，京东已经是国内最大的自营电商集团，致力于为中国的消费者提供最优质的电子商务体验，京东正品行货和快捷物流的声誉不断提升，推动了活跃用户数和订单量的大幅度提升。京东会继续加强渠道下沉，加强移动平台建设，以满足中国消费者对高品质产品的可信赖的购物体验快速增长的需求。迈入2015年，京东将继续为长期成长而投入，包括提升品牌认知度、拓展物流网络、丰富产品品类，进一步巩固京东的行业领导者地位。客服体系作为保驾护航的重要环节，对于京东的持续稳定发展有着不可或缺的作用。

关键词：京东，电子商务，购物体验，客服体系

目录

摘要

Abstract

一、引言

（一）研究背景1

（二）研究意义2

二、电子商务平台企业客服体系的构成与作用

（一）客服体系的构成2

（二）客服体系在电商企业中的主要功能3

（三）客服体系给予企业的积极影响5

三、京东客服体系发展现状与存在的问题

（一）京东客服体系发展现状8

（二）京东客服体系目前面临问题11

四、京东客服体系优化对策

（一）小规模试点新项目11

（二）内部人员能力提升12

（三）服务直通车12

五、总结 13

参考文献 14