京东商城物流服务顾客满意度研究.doc

摘要：京东商城作为我国最大的B2C网上购物平台，交易总额不断增长，而物流做为电商发展的重要环节，同时也是相对薄弱的一个环节时时在考验着京东商城。服务质量是物流业的命脉，而京东商城自2008年自建物流配送系统以来，先后投入大量的资金自建物流。根据数据显示，京东自建物流成为顾客选择京东的主要原因之一。不断的提高物流的服务质量，满足更多的客户需要将是京东自建物流的重要腾飞依据。

关键词：京东商城   物流服务   顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1 

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-3

二、顾客满意理论分析-4

（一）关于顾客满意研究-4

（二）顾客满意的重要性-5 

（三）顾客满意的特性-7 

（四）顾客满意度的影响因素-8

三、京东商城物流顾客满意度的调查问卷设计-9

（一）关于京东商城现状-9

（二）测量指标-11

（三）京东商城物流顾客满意度的调查问卷设计-13

（四）问卷的内容-14

四、对京东商城物流顾客满意度的探索性分析-15

（一）频数分析-15

（二）平均数分析-16

五、京东商城物流顾客满意度的调查结果与建议-18

（一）京东商城物流存在的问题解析-18

（二）京东物流客户服务满意度评价建议-19

六、结语-21

参考文献-22