酒店服务中的顾客满意度提升初探.doc

摘要:酒店行业市场竞争日趋激烈，在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题。根据国外酒店的成功经验，提高顾客满意度，是增加酒店销售额的关键。本文以酒店服务标准的相关文献为出发点，分析酒店服务质量的特点、影响酒店服务质量的因素，以及酒店服务质量标准与顾客满意度的关系，结合对我国酒店服务所存在问题的分析，探讨如何针对提升酒店服务中的顾客满意度提出一套酒店服务标准，以期提升酒店服务中的顾客满意度。

关键词: 酒店服务，顾客满意度，存在问题，提升方法

目录

摘要

Abstract

1.酒店服务的相关研究综述-4

2.服务与顾客满意度的关系-4

2.1酒店顾客满意度的概念-4

2.1.1顾客满意度概念-4

2.1.2顾客满意级度-5

2.2.1服务态度-5

2.2.2服务设施-5

2.2.3服务项目-5

2.2.4服务方式-5

2.2.5服务技能-5

3.酒店服务中存在的问题-6

3.1酒店服务中的态度问题-6

3.3酒店服务项目问题-6

3.5酒店服务技能问题-6

4.提升酒店服务中顾客满意度的对策-7

4.1提供亲情服务-7

4.1.1服务用语，首先必须注意礼貌性-7

4.1.2.服务员做到手勤、脚勤、口勤、眼勤-7

4.1.3鼓励员工与客人进行恰如其分的语言交流-7

4.1.4必须注意艺术性和灵活性-7

4.2建立一套完整的酒店设施管理方案-8

4.3提供多样化的服务项目-8

4.4提供差异化服务-9

4.5加强酒店的内部管理-9

4.5.1提升部门间的协调性-9

4.5.2推行轮岗制度-9

4.5.3加强员工管理与培训-9

5.结论-10

参考文献-11

致谢-12