中国航空服务业发展现状与对策研究--以南方航空公司为例.doc

摘要:在市场经济高速发展的今天,交通运输行业里民航运输业里一直备受瞩目的。作为它核心的航空服务业从根本上影响着航空公司在这个竞争激烈的时代里所能获得的最终市场份额。本文以民航服务业现状为切入点，根据实际调查和数据分析，咨询了很多关于机舱服务的信息，将中国南方航空公司的作为代表性公司来研究，在分析民航服务现状的基础上，从空域限制、基础设施建设不配套、客舱环境舒适性较低、软件配备等方面分析了民用航空服务存在的问题，并又针对性地提出了重视硬件设施提升、提高客舱舒适性、细分市场、建立以客户为核心的企业文化、以及加强员工培训等对策建议。

关键词：航空运输业；航空服务业；发展现状；存在的问题；解决对策

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摘要

Abstract

1 国内民航服务业发展现状-1

1.1客座率稳健提升，行业需求增长强劲-1

1.1.1客座率提升的情况-1

1.1.2行业需求增长强劲-1

1.2乘客对航空服务业满意程度较低-2

1.2.1航班准点率偏低-2

1.2.2乘客对乘务员的服务不满意-3

2 南方航空公司空乘服务存在的问题-5

2.1 南方航空公司发展现状及核心竞争力-5

2.2 公司航空服务存在的问题-5

2.2.1 空域限制-5

2.2.2基础设施建设不配套-5

2.2.3客舱环境舒适性较低-5

2.2.4服务对象的特殊性-6

2.3公司航空服务软件配备问题-6

2.3.1软件配备现状-6

2.3.2软件配备存在的问题-7

3航空公司提高航空服务质量的对策-8

3.1重视机场硬件设施建设，建设提高客舱环境舒适度-8

3.1.1机场地面部分建设-8

3.1.2机舱部分建设-8

3.2根据顾客盈利能力进行市场细分-8

3.2.1顾客盈利能力市场细分的原则-8

3.2.2顾客盈利能力市场细分的具体做法-9

3.3建立以客户为中心的企业文化，调查和确定旅客需求-9

3.3.1建立以客户为中心的企业文化-9

3.3.2调查和确定旅客需求-10

3.4员工管理采取激励制考核-10

3.4.1员工管理采取激励制考核的意义-10

3.4.2员工采取激励制考核的内容-10

3.5建立新的管理模式，疏通层级沟通-10

3.5.1建立新的管理模式-11

3.5.2疏通层级沟通-11

结    论-12

参 考 文 献-13

致    谢-14