摘要 物业管理发展的20年历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革，且普遍为业界和社会认同。不管时代如何变迁，也不管物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念和主旋律一定会得到秉承，物业管理的核心还在于如何满足和超越顾客不断增长的需求，物业管理行业在这种激励下得以蓬勃发展。 关键词 物业管理 企业 角色 集成商
引言 有了这份喜悦的心情，我们同样要正视物业管理企业在管理服务过程中存在的一些如服务专业性不够、服务宽幅不大、服务内涵不深、管理成本过高等问题。这些问题存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我们认为，物业管理企业要从基础性的事务中寻求解脱，要转变企业的职能，未来物业管理企业要扮演服务集成商的角色！所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。也就是说，物业管理企业不是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的！ 一、市场经济的发展推动社会专业分工进一步细化 随着科学技术的快速发展，市场竞争也越来越激烈，对企业型的社会组织也相应提出了更高要求：大而全、市场反映迟钝的企业很难在竞争中寻到一席之地。像世界知名的大企业都是如此：如摩托罗拉、IBM等，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建、创新，至于如何生产出自已的产品，那就是其它生产商的事情了。日本的本田汽车，80%左右的零部件是其它中小生产商提供的。这种现象说明社会分工呈现越来越细的趋势，服务行业也是如此，特别是社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷，那务产品也极大丰富，如何有效的组织这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范、高效形成，成了服务行业的核心竞争力。 物业管理作为服务行业，也必然要走专业化服务的道路，目前众多物业管理企业将机电、绿化、清洁外包，一方面在人财物成本上都得以降低，另一方面，促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。而保安服务方面，绝大多数企业考虑到国情、形象建设等因素，由企业自身来管理，相反则既耗了精力，又从某种程度上来说阻碍了保安专业行业的快速发展。除了这些，还有社区文化、家政服务、车场管理、房屋管理等等，我们都可以寻求社会资源在有效的监控之下予以完成。物业管理企业不能成为服务的生产者，而要成为服务的组织者。 二、业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾 社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和差异化。随着城市居民生活水平的提高，业主对物业管理消费意识的逐渐增强，业主对物业管理的依赖思想将不断滋长，需求面不断加宽，需求量不断增多，多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求。而实际上，物业公司自身服务能力是极其有限的，企业可能成为“百事晓”但不可能成为“万事通”，靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的要求，也无力去挖掘业主服务需求，既使挖掘出来，也无法提供相应的服务，这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决，也不利于促进物业管理向经营型企业转变，很好的发展思路就是成为服务集成商，组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的、及时、专业化的服务。 三、国际标准化质量管理体系的换版理念也印证了这种职能转变的正确性 最近，国际标准化质量管理体系正在进行94版到2000版的换版工作，各通过认证的物业管理企业也将它纳入到议事日程。在改版内容中，有一条值得注意，那就是物业管理供应链所使用的术语进行了如下更改，94版是：分承包商-供方-顾客，而2000版是：供方-组织-顾客，用“组织”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包方”。从以上更改中我们不单看到了术语“字词”的更改，更重要的是我们还看到了，在和执迷不悟管理服务过程中物业管理企业角色的换位，从服务供方和制造商的角色变为服务的组织者，这就是服务集成商的概念。 四、物业管理企业的资源搜集与统筹 1、搭建专业的信息服务平台。作为服务集成商，系统构成要素有三点：服务对象、服务平台、服务供应商。其实服务对象就是业主，这已经具备了，关键是要建立一个信息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，然后通过物业公司进行组织，顺利实现服务交易过程。物业公司首先可以利用现代信息网络技术建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估以契约的形式建立与供应商之见的长期的或短暂但及时的专业服务。其次，物业公司要建立业主需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘业主的需求，以便及时填补供应商。 2、物业公司起码有三类资源可以进行有效组织：一是社会服务资源，社会上各类专营公司及商家能够提供专业服务的供应商如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，只要地供应方在经营过程中和业主在消费过程中需要的，物业公司都能利用信息平台造就用武之地。二是物业公司本身资源，那是指所管理物业的各类服务信息、服务设施设备的共享，可以提高利用率；三是业主资源，业主是一个庞大的消费群体，物业公司可进行有效分类组合，同时可以利用与业主接触沟通，听取业主的意见建议。另外，作为专业的服务集成商，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。 |
