摘要：随着社会的发展，生活节奏不断加快，人口流动周期不断缩小，酒店成为生活不可缺少的一部分，为各类流动人群提供了便捷的吃住服务。两个多月的实习，在指导老师的指导下以及同事的帮助下，了解到了许多有关酒店管理的知识，积累了很好的工作经验，为接下来步入社会打下了基础。 关键词：酒店；酒店管理；实习 第一部分 实习公司简介 锦江之星是国内知名的快捷酒店品牌，创立于1996年。至今，旗下各品牌酒店总数已超550家，分布在全国31个省、直辖市，140多个城市。客房总数超67000间。锦江之星提供便捷的酒店快速预订、会员特价预订、地图查询预订等特色服务。 贵阳锦江之星（文昌阁店）原是贵阳皇后美华管理有限公司旗下的一个酒店，在2012年加盟锦江之星。酒店位于贵阳市云岩区中山东路，著名景点文昌阁对面，毗邻省人民医院，地处中山东路与文昌路十字路口，坐拥大、小十字商圈，紧邻亨特国际、贵阳中医学院、贵州师范大学、甲秀楼等，交通十分便利。 贵阳锦江之星（文昌阁店）环境舒适，拥有各类舒适整洁的客房可供选择，住房类型主要分为商务房与标准房，共有140个客房，42间百时快捷，价位在219元至299元之间，客房内配套设施齐全，同时酒店配备星连心茶餐厅、无线WIFI上网等设施，院内设有大型免费停车场。酒店共有8个部门，分别为前厅部、餐厅部、客房部、行政部、后勤部、保安部、工程部及采购部。一般入住时间在14:00以后，离店时间在12:00以前。 第二部分 实习的工作内容 实习的目的在于通过了解企业的运作流程，为以后工作积累经验，在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，提前适应从学生到正式工作的过渡时期。了解工作内容是实习的第一步，在锦江之星实习的工作内容主要有了解企业文化、熟悉各部门的基本情况以及熟悉酒店的运作流程等。 2.1锦江之星的企业文化 锦江之星发展至今，一直以中国经济酒店健康发展为己任，坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以先进理念打造企业系统管理系统，以质量为先加快企业规模发展。坚持信誉至上、以人为本的企业服务理念。坚持创新发展，追求卓越的企业精神，致力于打造一个多品牌、国际化、高效能的现代管理企业。 2.2贵阳锦江之星（文昌阁店）各部门的基本情况及其运作 贵阳锦江之星（文昌阁店）共有8个部门，分别为前厅部、餐厅部、客房部、行政部、后勤部、保安部、工程部及采购部。各个部门各司其职，共同发展。前厅部主要负责前台工作，提供咨询、留言、客房钥匙保管、行李搬运等服务以及处理客人投诉问题；餐厅部主要负责为顾客提供餐饮服务以及提供顾客与工作人员的早餐；客房部主要为顾客提供舒适、清洁的房间，保证优质的服务；行政部主要管理酒店的日常生活，保证酒店的正常运作；后勤部的主要工作内容包括备餐、清洗餐具、库管等日常工作；保安部主要负责整个酒店的安全工作；工程部则负责酒店提供能源的设备，包括供热、供冷、供汽等；采购部则负责酒店日常生活的采买工作。 第三部分 实习过程 进企业实习的第一周主要是实习前期的培训。培训的内容主要有： 一、了解企业的基本概况，包括企业的建立时间、发展过程、发展现状以及未来的发展趋势等。 二、熟悉基本的工作内容，包括基本的礼节礼仪、基本从业能力、正确的从业观念以及积极的从业心理。（1）基本的礼仪礼节。规范仪容仪表，上班时间要统一服装，穿戴整洁、干净利落；规范形体动作，面带微笑，恰当地运用肢体语言，动作柔和，不粗鲁、不突兀；规范礼貌用语，养成使用专业用语习惯，文明礼貌、平易近人，给顾客留下美好的印象。（2）基本的从业能力。不断增强自身专业素质，加强自己的交际能力、观察能力、记忆能力以及应变能力等，为顾客提供最优质的服务，为企业争取最大利益。（3）正确的从业观念。酒店作为服务行业，优质的服务是酒店管理最基本的要求。作为服务工作人员，要具备正确的服务理念、良好的服务态度。同时，作为以盈利性为目的的机构，其员工必须要有全局的市场观念，准确定位市场目标，争取占领最大的市场份额。（4）积极的从业心理。市场竞争越来越激烈，不管是自身对自己的期望，还是社会对服务行业服务质量的期盼，服务行业的工作人员面对的压力越来越大，因此，具备良好的抗压素质，怀抱积极的生活态度极为重要。作为酒店管理人员，要正确处理好与客人的各种矛盾与冲突，及时调整工作心态。 第二周和第三周的实习岗位在接待处。www.EEELW.Com主要的工作内容是接听客人电话和接待客人入住。前台工作人员是客人最先接触的主体，给客人留下美好的第一印象，是前台工作人员最基本也是最重要的工作内容。前台工作对工作人员的要求主要有整洁的仪表仪态、得体的语言交流、专业的业务素质等 接待客人入住的流程如下图所示：
接待顾客入住流程图 1
从第四周开始到实习结束，实习部门是酒店的行政部门。现在部门相对于前台部门来说，工作内容更多的是关于酒店运作的后台管理。主要的工作内容有协助总经理处理酒店内部事务，记录总经理行政会议及例会时间和会议内容，整理各类汇总表（如人事调动、财务核对表），协调各部门关系等。 第四部分 实习体会 两个多月的实习，一次收获的旅行，我充分认识到了自身存在的很多不足。从工作当中发现自身的专业知识还有很多需要完善的空间，理论知识转化成工作实践，存在很大的鸿沟，只有在工作中不断地实践，才能真正认识到专业知识的本质。通过这次实习，不仅得到了专业知识的提升，而且在生活方面也得到了很多的启发。 工作就得做一行爱一行，不管工作内容单调还是复杂，不管是高职人员还是基层人员，都要有高度的责任心，能够脚踏实地地完成自己分内的工作。工作中要保持一颗赤诚之心，不断学习，不断提升自身工作能力，使自在竞争越来越激烈的工作环境中脱颖而出。 如何与人沟通，学会与不同人群交往是实习生的必修课程。伸手不打笑脸人，在实习过程中，公司里的工作人员基本上都是我老师或者前辈，有很多地方都需要向他们学习，微笑是获得别人认可的有利武器，没有人会拒绝微笑，善意的语言能够更快地获得别人的友谊。在人际交往过程中，要与人为善，学会营造良好的工作环境。 面对困难要学会坚强，不卑不亢，不气不馁。困难可以是阻力，但也可以是动力，主要在于我们用怎样的心态去面对。与其不断逃避困难、推卸责任，不如迎难而上。遇到挫折，除了要学会独立，更快捷的方法便是请教他人。三人行必有我师，大胆向他人请教，不断完善自己的处事方法。独立自主，乐善好学，从生活中学习，才能得到最适合自己的东西。 |
