摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了电子商务公司主要业务活动，对于售前推广，售中对接，售后服务，出差接单等都系统学习。将理论知与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。
关键词：售前推广；售中对接；售后服务；出差接单
1 实习单位简介 杭州途高电子商务有限公司是杭州途高信息科技有限公司旗下的一个品牌，又称途高家居精选，途高科技（CityTogo）是全国领先家居领域电商平台，是中国互联网最高信用等级 AAA 级网站。旗下包括城市团购网、兔狗家装、微装修、途高家居精选等众多知名品牌。运营中心位于杭州下城区东新路240号苏泊尔发展大厦，现有员工300多人，在全国70余城市设有分支机构。通过技术创新、产品创新、营销创新、服务创新，已经成为中国家居行业最专业最有效的消费平台和销售渠道。途高家居一直专注精品家居团购，所有商品均由网站精挑细选，品牌最受欢迎、品质卓越可靠、价格全国最低、服务双重保障。途高科技10年专注家居领域，累计服务超过700万装修业主！正在用互联网思维颠覆中国家居行业，帮助用户省钱、省心、省力、省时，让装修变简单。 2 实习主要过程 此次实习的目的在于通过在杭州途高电子商务有限公司的实习，熟悉电子商务公司的日常业务，以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段： 第一，了解企业文化，熟悉集团公司的经营单位，了解经营单位的经营对象。 第二，学习售前推广的基本方法，主要是线上推广和线下推广相结合，包括微信、QQ、论坛、贴吧推广和线下地推，即发传单宣传。 第三，学习售中对接的基本流程，即我们说服网友通过各种渠道确定购买意向。主要包括以下方面：对接网友购买需求，介绍产品，确定购买意向后告知购买流程，如何付款，何时发货，将信息录入系统等。 第四，学习售后服务的基本流程，即购买过我们产品的网友在使用商品的过程中出现问题后我们如何解决问题，主要有从网友处获知需求，处理问题，不能处理的联系厂家退换货处理等。 第五，去各个城市接单，在城市团购网在各地办团购会的时候去各地接销售订单，并完成回访工作，促进订单成交。 第六，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。 3 实习主要内容 刚到公司的第一周，主要是了解杭州途高电子商务有限公司的企业文化，成立，发展，波折，改革，振兴，辉煌至今的发展过程。了解公司，融入公司前首先要了解其发展的过程并且喜欢公司的文化。这个公司十分年轻，大部分同事都是和我一样大或者产不多年纪的大学毕业生，大家都充满了活力，工作又非常认真，我在实习期间经常都是出于自愿加班的状态，公司大部分人都会主动留下来把当天没做完的事做完，甚至多做很多事，同事之间互相关心，没有勾心斗角，也许这就是公司年轻的好处吧。公司的董事长贾光也非常有战略性的眼光，是一个十足的演说家，热情，充满年轻人的朝气，他自己本身也就30出头，白手起家，创建了这么一个出色的互联网公司，令人敬佩。我很喜欢公司的文化，让人很有温度感。 第一周，我做的是一些基础性的工作，抄订单收据并盖章，写团购会大字报，价格单，把团购会上下单的客户信息录入系统，加客户QQ单加，熟悉企业文化，听公司的各项福利制度的讲座，参加公司的各项培训，了解公司的各个职位和公司的整个情况。 第二周，主要是熟悉公司的产品，一个好的销售必须要十分熟悉自己所要卖出的产品，明确的知道并且认同产品的优点，才能把产品卖出去，说服客户去相信我们，并且支持我们。在这个产品为导向的年代，产品思维很重要，客户买东西，首先必须要认为这个产品是好的。所以我这一周主要的时间都花在了熟悉产品上，我们途高家居精选电商平台主要销售的产品有竹炭、水槽、花洒、地漏、灯饰、油漆、卫浴洁具、家居用品等，每天，师傅都会给我安排产品知识的培训，熟悉产品，并且过一段时间进行产品知识测试。在完全熟悉产品后才能进行下一步的工作。 实习的第三周，我的主要工作是练习接客户电话，处理客户的各种需求，主要是售前的咨询电话和售后问题的处理，师傅给了我一份整理后的电话模板，基本上是网友打电话过来问的各种问题的回答模板，这些都是最基础的问题，当然除了列出来的问题，还有各种问题，比如说水槽漏水问题啦，怎么付款啦，下次团购会什么时候啦等等，如何有艺术的回答网友的问题，让客户满意，还要为下一次购买埋下伏笔。 第四周开始，我主要是接网友打来的电话，在微信、QQ、阿里旺旺上回答网友的售前咨询的问题，打已下单网友的回访电话，促成订单的确定。第五周，开始熟悉销售的最终的流程，即从产品的购买力引入，到最后指导网友完成购买，再到发货，售后，这一系列的流程都自己一个人独立完成，除了之前的一系列工作，还有在确定网友购买意向之后，开始引导网友购买，从如何在网上找到我们官网的商品，到如何完成线上付款，完善自己的收货信息，完成网友那边的程序后，我开始在速达上填销售订单，录销售开单，在财务录好钱以后，进行喜得宝领钱。到最后完成发货。期间还和仓库管理员学习过包油漆，打包我们的产品，给网友发货等一些工作。有了自己一个人能完成销售过程的能力，公司开始排我出差，即在城市团购网在各地有开团购会的时候，去各个城市接销售订单，在会场内自己的场地对来看我们产品的网友进行对产品的介绍，说服他们下订单，可以下100块钱订单，到装修时快用到的时候再完成余款的支付，然后我们公司再给网友发货。 后来我开始做出差前期的物资准备，到后来和团队成员一起出差接单，或者自己一个人去一个城市接单都是很具有挑战性的事，一开始不太适应，后来经过自己心理调整，还有和师傅的沟通，同事对我的帮助也是对我的很大的鼓励。在各地都需要上台和砍价师沟通，进行砍价，由于我们是厂家直销的，我就上台去报价，介绍我们产品的优势。现场除了付100元定金的还有直接付全款的，付全款的网友可以指定发货日期，公司给他们发货。由于之前去其他城市接单后，结果还不错，得到了主管的肯定，之后分配给我了自己的城市，我开始负责无锡、www.EEElw.Com苏州、台州、宁波的销售工作，除了去这几个城市出差，我还要完成出差后的订单整理工作，将下单网友的信息录入速达和喜得宝系统，录入发货日期等，还要和财务部对账，平常也会做销售的日常工作，接自己城市网友的电话，完成销售工作。第八周，我已经完全可以独立的完成销售的工作了，除了日常的工作外，我开始帮助公司完善公司的销售流程，优化销售过程中的各个环节，比如说网页的改善，如何改善用户体验，帮助财务的伙伴完善速达软件的开发，提出我们在销售订单录入和开单过程中遇到的问题，帮助改进财务速达。 4 实习的主要收获和体会 在这次八周的实习中，我最大的收获就是对电子商务公司的基本业务有了大概的了解，并对一些业务能行进行基本操作。在提高职业水平的同时，其他方面的收获也是非常大的，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。作为一名即将走出校园的大学生，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个很好的试炼，为我今后更好地投入工作指明了方向。 首先，让我意识到理论知识与实践的差距。在学校里总是在被灌输知识，近乎是得过且过，自己根本没强烈的求知欲。然而这次实习，却让我深刻地感受到了自己的知识的贫乏。销售工作中会遇到各种不懂的事，都要向前辈请教，说话真的是一门艺术，做好销售工作也是一个挑战，这次的经验更让我体会到理论知识与实践的差距。通过这次的实习，给了我与众不同的学习机会，增强创新和推断的能力，掌握自学的能力。 其次，我学会工作中应具有高度的责任心。说实话，这份工作不像我想象的那么轻松，特别是第一个月，不懂的事情很多，都需要学习，工作效率也没那么高，有时候对客户的要求没有做到很好，给别人造成了情绪上的波动，被网友骂也是很正常的事，但是我对自己的客户都会很耐心，最终给他们解决问题，他们也会感谢我，让我很有成就感，每件事既然去做了我都希望能做好，因为这是我的工作，我有这一份责任。 最后让我学会如何与人相处。在地方工作，公司里的人由于大家都已经毕业了，而我还是个学生什么都不懂，原来以为大家可能会处不来，但是没想到同事都很友好，我们私下关系也挺好的，大家周末有空会出去聚聚，相处非常融洽的氛围，并不像想象中竞争激烈的社会现象。真诚相待，在社会人际交往中至关重要的。 通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多学校里学不到的知识，更为我今后步入社会打下坚实的基础。 |
