摘要：在浦发杭州分行的实习期间，我被安排到营业部工作。大堂工作作为银行与客户进行直接接触的岗位，在客户办理业务的过程中扮演者非常重要的角色。去浦发办过业务的朋友对浦发大堂印象最深的肯定是那长长的排队等候时间。如何处理好排队问题一直都是我们需要思考的一个问题。利用实习的机会，我对浦发杭州分行本级营业部的一楼一般业务区的排队情况进行了观察，分析得出了一些容易形成排队的原因，并且根据这些原因以大堂的角度提出改进建议。相信我们能把最基础的排队做好，实现提供卓越金融服务的工行使命。
关键词：客户办理业务；卓越；金融服务
1 实习单位简介 浦发杭州分行本级营业部分在一楼，有贵宾客户服务接待区和一般业务区。由于实习期间一直都是在大堂实习，所以分析的对象主要是一般业务区，将予以重点介绍。一楼的贵宾客户服务接待区虽然不是主要分析对象，但是还是会进行一些简短的介绍，因为它与一般业务区排队问题有较强的联系。
（一）贵宾服务接待区基本情况介绍 硬件条件：有2个VIP贵宾服务窗口，用于接待浦发VIP客户，办理的业务以个人存取款、个人理财以及个人贷款为主。 自助设备：贵宾客户服务接待区外有1台存取款一体机、1台自助终端、2台取款机。贵宾客户服务接待区内有1台新式自助叫号机、1台免填单机、3台供客户登录使用电子银行的专用电脑。 人员配置：柜台柜员2名、大厅客户经理3名、洽谈区客户经理2名、大堂引导员1名、保安1名。
图1.1 贵宾服务接待区平面图
（二）一般业务区基本情况介绍 一般业务区分为现金业务区和非现金业务区，由于非现金去不需要取号，在此只讨论现金业务区。 硬件条件：有五个现金窗口。1、2、3、（4）窗口办理一般的业务，5号窗口在一般业务的基础上办理开本票等业务。 自助设备：总共有8台自助设备，其中1台老式自助叫号机、1台免填单机、1台自助终端、1台供客户登录使用电子银行的专用电脑、2台存取款一体机、2台自助对账单打印机。 人员配置：平时安排4名柜员（1、2、3、5号窗），高峰期增加到5名（5个窗口全开）。大堂经理1名、大堂引导员1名、保安1名以及金元证券的营销支持驻点人员1名。
图1.2一般业务区平面图
（三）一般业务区高峰时段分析
图1.3 3月客流量折线图
通过对3月份每天叫号数量的统计，我们得到了一般业务区3月客流量图。由图可知，一般业务区每日的客流量还是比较平稳的，客流高峰集中月初、月中和月末，其中最高3月15日到3月17日左右，众所周知这是因为每月退休工资于此时间段发放。 此外，通过对大堂引导员以及保安的访谈，了解到一般业务区月份的情况大致与3月相似，年末会有一定数量的增加，但是每个月当中的客流峰谷与3月相似。
图1.4 二楼3月5日客户等候数
通过对3月5日这一天不同时段客户等待人数的统计分析得出每天客流高峰集中在上午10:00—11:00、中午12:00—13:30、下午14:30—16:30，其中最高峰出现在下午14点左右。
（四）一般业务区主要客户分析 浦发杭州分行本级业务部处于杭州市中心地段，周围主要以商务写字楼为主，虽然也有居民小区，但是居民密度不密集。根据平时的观察，前来办理现金业务的客户主要是在周围写字楼上班的人员、附近小区的居民、开户开在金清支行的客户、需要来本级办理业务的客户（结售汇、个人贷款）。 在这些客户中，在周围写字楼上班的人员占大多数，这在上面每日客流量高峰的波动上得到了体现，每天的客流高峰主要集中在这些客户午休或者临近上下班的时候。附近的居民也会在上午或者下午前来办理业务，主要以老年人为主。这两类客户以外的客户出现时间比较随机，每天没有特定规律。
（五）一般业务区柜台办理业务分析 柜台办理的业务一般有活期存折续存和取款、银行卡续存和取款、银行卡转账、定期存款和取款、汇款、现金缴费（水电费）、借记卡卡开卡、信用卡申请、银行卡挂失、银行卡销户、U盾办理、理财产品购买等。 通过调查，发现以下业务容易引起较长时间的排队：开卡、开立本票、卡折挂失、大额现金清点、账户冻结等。这些业务的办理至少在5分钟以上，如果遇到多个客户同时办理这样的业务容易造成后面客户的长时间等待。勘察和理赔。
2 实习主要过程 此次实习的目的在于通过在浦发银行杭州分行的实习，熟悉银行的内控制度，低柜人员的日常业务以及相关业务的操作流程等。实习过程主要包括以下几个阶段： 第一，了解企业文化，熟悉集团公司的经营单位，了解经营单位的经营对象。 第二，熟悉低柜人员一天的系统操作流程，学习银行的内控制度，培养良好的职业操守。 第三，学习对公结算的基本流程，主要是对公国内结算业务、国际结算业务以及回单的整理等。 第四，学习对私业务的基本流程，主要包括个人开销户、银行卡办理、电子银行办理、境外汇款、本外币活期转账、自主贷款等业务操作。 第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。 3 实习主要内容 刚到银行的第一周，主要是了解浦发的企业文化，熟悉营业部的工作氛围。通过参加银行“两个十禁”等员工守则的测试，学习感受银行严格的内控制度和在工作中保持高度的责任心的重要性。我们在保证业务操作流畅快速的同时，更要保证业务办理的准确。资金一向是人们较敏感的话题，而天天与客户的资金打交道的银行职员更是要保持高度的警觉性。 第二周开始在分行营业部学习外汇入账、结售汇等的基本业务，主要是熟悉对公的境外汇款的入账、申报外管局、结汇、付汇等系列流程。由于无法亲手在系统中进行操作，主要为观察学习，熟悉操作步骤与方法。同时，学习银行业务中的专业词汇，例如“印鉴卡”、“重空轧库”、“待核查户”等，了解其在实践中的具体流程或是功用。同时，了解银行在跨境资金监管方面的地位与作用。企业跨境资金的汇入汇出必须申报外管局，以便国家控制与调节整个跨境资金流动，而银行像是连接两者的纽带，在方便外管局监管的同时提醒企业及时进行申报。 接下来学习对公国内结算的基本流程，主要包括以下方面：企业账户的开销户、企业电子银行的办理、人民币转账、本票的开立与入账、银行承兑汇票的开立与承兑以及回单的整理等。 其中，人民币转账主要分为同城同行转账、同城跨行转账、异地同行转账、异地跨行转账四种方式。前两种可使用转账支票，不收取费用，但是，使用转账支票进行同城跨行转账需通过中国人民银行的同城票据交换系统，而一天之内该系统只进行十三点与十五点半两场交换，有一定的时间限制。若是客户急于汇款，可使用收费的电汇方式。至于异地转账，基本上采取电汇的方式，异地跨行转账需通过人行的大小额支付系统，而一天的大额支付截止于十六点半，因此办理业务时需注意时间的限制。 通过一个多月来对企业回单的整理，我大致了解浦发杭州分行企业客户的交易情况。同时，在与客户的直面接触中锻炼自己的沟通技巧与服务意识。浦发的企业基本上为家族式企业，会计制度与内控制度并不完善，且对企业交易信息的保密意识不强，上下任出纳人员往往交接不全，造成回单领取与保管方面的混乱。因此，通过对企业回单的整理和与客户的接触，不仅可以获得企业在浦发的业务发生规模，更可间接了解企业的内部管理是否有待完善。 第六周开始主任安排我到对私非现金柜台进行实习，主要包括个人客户开销户、银行卡办理、电子银行办理、挂失、本外币转账、账户信息查询等一系列业务在前台的操作流程，了解各项业务手续费的收取与办理条件以及一些业务常识等。例如个人外币兑换一年内不可超过五万美金，有折客户可开网银查询版等。 同时，对速汇金与外币汇款等相似业务进行区别整理。速汇金与普通的外币汇款的主要的区别有两点，一是汇款的速度：速汇金可在汇款后十分钟内到账，而普通的外币汇款一般需要三个工作日；二是入账的程序，速汇金入账除了要求客户提供身份证原件及复印件之外，还要求提供一个八位数的密码，而普通汇款无密码要求。手机交易码（又称“中行E信”）与短信通不同，短信通主要对客户账户上的资金变动发送通知短信，而手机交易码主要是提供一个手机验证码，加强对账户的保护。
4 实习的主要收获和体会 在实习期间，营业厅内每个柜台前长长的队伍让我印象深刻。每一天都有人在漫长地等待中抱怨着排队耗时长，效率低下，如何解决好长队的问题，让我陷入了沉思。
4.1 优化建议
（一）客户办理业务的时间过于集中 通过观察，客流量在每月月初、月中、月末处于较高峰，每日中中午以及下午处于客流高峰。每天中午和下午客流量占全天的三分之二甚至四分之三，客户办理业务的时间过于集中对于柜台业务处理产生了压力，容易造成排队。 （二）自助设备利用率还需提高 在客户观念中，业务都是需要去柜台办理的，大堂里的自助设备仅仅是用来取钱的。这种传统的观念使得客户不是那么愿意配合大堂经理和引导员的分流，而一味要求去柜台办理本可以在自助设备上迅速办理的业务。这就会增加柜台的业务量，从而影响排队时间。此外，大堂对于客户业务需求的识别还有待提高，如果能够更加准确地识别客户的业务需求，就可以进行有效的分流，减少柜台业务量。 （三）部分柜台业务流程相对复杂 银行的本质就是经营风险，处于风险的考虑，有些柜台业务的流程步骤比较复杂，比如上面提到的开卡、开立本票、卡折挂失、大额现金清点、账户冻结等。其中二楼开立本票的业务窗口从原有的每个窗口上收到5号窗口，这就增加了5号窗口的业务量，也使得开立本票客户在客流高峰时需要等待较长时间。至于卡折挂失、账户冻结等一些原本就需要多个步骤的业务，自然需要较多时间。 贵宾服务接待区有2个柜面窗口，除了办理一般的现金业务，还需要办理个人贷款业务，而个人贷款这一类的业务也因为有较多的业务步骤所以需要较长的业务办理时间。 （四）临柜人员业务办理能力还需提高 不同的临柜人员对于业务的处理能力存在着差异，相对于老员工来说，新员工的业务操作能力还可以提高，从而加快业务处理速度。
4.2 优化建议 针对容易引起排队问题的原因，在此也提出了相应的建议。 （一）引导客户错峰办理业务 本级营业部二楼一般业务区每月客流高峰期集中于月初、月中、月末，每日客流高峰集中于中午11:30—13:00、下午12:00—16:00。对于业务不是很急的客户可以引导其错峰办理业务，具体的引导方法比如制作温馨提醒小卡片提醒客户尽量在每月和每日客流高峰期以外的时间来办理业务，短期内这种方法效果不是那么明显，但是长此以往周边居民会逐渐形成一个良好的习惯。
（二）加强客户业务需求识别，提高自助设备提高能力 针对自助设备利用率还需提高的情况，这里可以进行两个方面的努力：第一，大堂在客户取号时仔细询问客户需要的业务需求做好业务识别，为后续的有效分流打好基础；第二，引导客户使用自助设备自助完成部分业务办理，培养客户使用自助设备办理业务的习惯，减少的柜台不必要的业务流量压力。
（三）合理配置柜台业务功能，简化业务流程WWW.EEELw.com 1、短期措施： （1）将一楼和二楼柜台的业务功能进行合理的设置，比如可以将一楼VIP客户柜台所要处理的个人贷款业务从现有柜台剥离，在二楼设置一个或两个固定的窗口办理个人贷款，当这两个特定窗口空闲时也可以帮助普通业务窗口分流一部分到柜台办理业务的客户。 （2）客流高峰期时在原有的柜台基础上设置一个弹性的窗口办理业务，这个窗口在空闲时关闭，当出现较长时间排队时立即投入使用分担客流压力。大堂应该做好与柜台的沟通，及时将排队情况反映给柜台决定是否需要开通弹性窗口。 （3）一楼二楼的大堂做好衔接沟通，如果有出现一方空闲而一方繁忙的情况，繁忙一方应及时将一部分客户引导到相对空闲的一方，空闲的一方也应该做好相应的准备接收这些分流过来的客户。 2、长期措施： 在保证不放松风控的基础上尽可能简化流程，缩短内部操作时间。
（四）提高临柜人员业务操作能力 此处的临柜人员主要是指新员工，在入职前的培训应该努力提高他们的业务操作能力，入职后师傅们应该帮助新员工迅速上收临柜业务，如此可以提高临柜人员的业务操作能力，缩短业务办理时间。
4.3 总结 在大堂实习阶段有经历过客户因为排队而产生焦躁情绪的情况，也体会到大堂经理和引导员在大堂开展工作时的诸多不易，通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，在提高专业水平的同时，也增强了自己的服务意识，让自己更加的职业化，为我今后更好地投入工作指明了方向，也为今后步入社会打下坚实的基础。短暂的实习并不能让我完全了解大堂业务以及排队的情况，也没有站在柜员的角度思考这个问题，很多看到的情况以及思考的结果都还停留在理论设想缺乏实际操作，难免会有偏差或者出入，希望在临柜亲身经历后能够对这个情况有一个新的、更加全面的认识。 |
