旅游者作为旅游活动的主要参与者，旅游体验和旅游感知对其接下来的旅游动机产生着巨大的影响。导游作为大众旅游时代不可忽视的对旅游体验产生影响的因素，其言行举止和职业技能都能够提升或是降低旅游者的旅游体验。要想对导游体制进行有效精确的改革，对旅游者感知的了解占据着绝对重要的地位。本次问卷《关于旅游者对导游体制改革感知的调查》共发放有效问卷560份，在被调查者中，女性占51.8%，男性占48.2%，年龄主要集中于25-65岁之间，高中及以上学历者占大多数达到525人，月收入集中于7000元及以下区域，年均出游次数为1-3次者占总数的86.6%，有66.3%的被调查者在随团出游和自由行之间更愿意选择自由行。
第1节 旅游者对导游准入制度改革的感知 导游准入制度是指国家为了筛选思想品德和专业技能合格的人员进入导游行业而制定的标准。此次导游体制改革针对导游的准入培训注册制度提出了明确的改革方向。旅游者作为导游从业中最直接接触导游的群体对于导游准入培训注册制度深有感知。本文通过对旅游者的调查，了解到了旅游者对于导游准入制度、注册制度、培训方式和培训体系的感知态度。 （1）旅游者期望提高导游准入门槛，推动特聘导游认定工作。《意见》中指出，将改革导游准入制度，试点开展特聘导游认定工作[1]，让专门人才和小语种人才加入来填补导游队伍的空缺。在被调查的560位旅游者中，87.1%的旅游者认为应该提高导游准入门槛，调查显示，旅游者认为应该提高导游准入门槛的原因中，最主要的原因是现在社会上不合格的导游太多，如果不提高准入门槛，会使得更多业务能力、道德水平不达标的人进入导游行业，不利于旅游者旅游体验的提升。而对于特聘导游认定工作，78.9%的受访者持支持态度，调查得到的原因首先是认定特聘导游特别是特定方面的导游（例如历史博物馆负责人、食品业从业人员等）可以使游客得到更加专业准确的讲解；其次小语种导游和方言导游（例如粤语导游）可以使特定语言的游客在游玩中得到更加体贴亲切的服务，拉近导游与游客之间的距离,特别是基于目前我国小语种导游人数不足、语种结构不合理[14]的问题，这在一定程度上推动了我国新兴客源市场的发展；再次，特聘导游的认定工作也为特定人才提供更多一个工作机会。 除此之外，小语种导游队伍的壮大也可以吸引境外旅游者，促进我国入境旅游业的发展。而不支持特聘导游认定工作的旅游者绝大多数表示普通话大家都听得懂，在游玩过程中也不需要十分专业的讲解，认定特聘导游不仅不能保证这些专业人才的导游能力，还会占用一部分人才，使得导游之间的竞争更加激烈，引起新一轮的恶性竞争。 （2）旅游者对取消导游资格证年审制度持反对意见。《意见》取消了导游资格证的年审制度，明确导游资格证终身有效[1]。但对于旅游者来说，91.8%的旅游者不赞成取消年审制度，根据调查得知其原因为年审制度可以督促导游人员提高自身道德素质和专业素质，保证导游质量，规范导游队伍。这与《意见》中所涉及的内容完全相反，可能是由于旅游者对于导游年审制度的不了解造成的。当前我国的导游资格证年审制度并非像旅游者所认为的那样对导游的专业技能和道德素养进行再一次考核，而是仅仅需要重新注册即可再次上岗，对于促进导游的职业素养无法起到旅游者所期望的作用。而取消年审制度之后应该采取怎么的措施来保证导游队伍质量目前仍有待考量。 （3）旅游者支持导游在高等级景区接受培训，赞成为导游提供思想道德教育。 《意见》中指出将在部分高等级景区设立导游执业培训基地[1]以加强导游的实践性训练，并为导游提供思想政治和职业道德培训。对此，79.8%的受访者认为在高等级景区培训导游的措施很好，调查显示的原因为此举可以提高导游的实践能力，避免导游在带团时无法全面考虑可能会出现的状况，为导游应对突发事件提供经验和经历，也使得旅游者的游玩过程更加顺利；同时也可以为导游提供更加舒适的培训环境。但7.1%的受访者不赞成此项措施，原因是在景区建设培训基地会破坏景区的生态环境，增加景区的管理压力，而且高等级景区通常距离市区远，不便于导游的生活。而对于为导游提供思想政治和职业道德培训，可能受近些年来“野导”“黑导”新闻报道的影响， 94.5%的受访旅游者认为此举很重要，因为这样可以使导游正确引导游客的行为，树立正确的职业观，避免欺客宰客行为的出现。不支持此举的旅游者则表示思想无法通过几次思想政治和职业道德培训改变，这样只会浪费时间人力物力，而且大都是没有实际作用的行为。
第2节 旅游者对导游执业制度改革的感知 导游执业制度是指导游在从业过程中所需要遵守的程序和规则。《意见》针对过去执业制度中阻碍导游自身发展、不利于旅游业向前发展的内容进行了调整，以市场化为导向，建立起畅通、自由的执业生态[1]。 （1）过半旅游者支持建立导游网上预约平台。《意见》明确提出要开展导游自由执业改革，建立导游网上预约平台，使导游执业渠道由单一的旅行社委派转向旅行社、互联网平台及其他服务机构多元选择[1]。本文针对旅游者对于网上导游预约平台的态度进行了问卷调查。76.1%被调查者支持建立导游网上预约平台，原因如下：67.1%的支持者表示，导游网上预约平台能够使导游与游客进行双向选择，由此能够在很大程度上避免导游与游客直接的冲突；同时，也有一部分旅游者指出，这有利于导游在竞争之下不断提升自身的专业素质。此外，由于导游对旅游者刚到异地时、旅游过程中、购物时、离开异地时等旅游过程中有着不同的心理影响[15]，因此，该措施也有利于导游更了解旅游者的心理，从而对旅游者心理产生积极的反作用。 （2）八成旅游者支持取消导游异地执业壁垒。《意见》中明确提出要统一全国导游资格考试，同时取消导游异地执业壁垒，将导游管理权限放归市场，使导游资源能够在不同时间、不同地区内流动[1]。根据对旅游者的调查，81.8%的被调查者认为取消导游执业异地壁垒是应该的，地区壁垒解除后旅游者可单纯根据导游的服务质量选择导游，从而可以让导游产生一定的危机感，激励导游不断提升自身职业素养和道德素质，促进导游行业的优胜劣汰，提升服务品质，提高我国导游队伍质量。
第3节 旅游者对社会捐助改善导游保障体系的感知 长久以来，在与旅游者利益发生冲突时，导游作为服务方始终处于弱势地位，保障体系的不完善使得导游在从业过程中无法保障自身的合法权益，导游行业的流动率也日渐升高。《意见》重点强调了完善导游保障体系的重要性，将推行导游保障体系改革。 （1）只有少数旅游者支持通过众筹解决导游执业保险问题。《意见》提出通过社会捐助的方式解决导游的社会保险和执业保险问题[1]。但这项政策的可行性值得探讨。导游并非社会弱势群体，社会是否愿意进行捐助支持需要考虑。在被调查的560位旅游者中，45.2%的旅游者不愿意进行捐助，20.9%的旅游者表示不知道，只有33.9%的人愿意进行捐助。而在愿意捐助的人群中，65.3%的旅游者表示只愿意捐出收入的5%以下来帮助导游解决社会保险和执业保险问题。如图1。
第4节 旅游者对导游监管体系改革的感知 《意见》明确了导游监管体系的建立，利用信息技术实现全方位、动态化的监管；同时健全纠纷处理机制。 （1）旅游者大力支持建立导游监管平台。《意见》决定建立全国导游公共服务监管平台，在平台上提供导游的身份信息和执业信息，以便让游客能够对导游进行挑选和评价[1]。同时发给导游IC导游证[1]，来查询游客的评价。针对此措施，高达93.0%的旅游者表示支持，调查显示的原因在于此举能够激励导游提升自身自律能力，使对导游的监管更加方便，也为游客表扬或投诉游客提供了更加方便快捷的通道。 （2）旅游者愿意对导游进行评价，但需要长久的激励机制。《意见》同时指出要建立导游信用综合评价体系，将游客、用人单位、旅游部门的评价结合为一体，用“结果导向”来促使导游进行优质服务[1]。此项措施出发点与意向是好的，但是如何鼓励旅游者进行自觉评价，需要合适的方法。在被调查者中，65.2%的旅游者表示始终愿意在评价体系中对导游进行评价，32.9%的旅游者表示一次两次愿意，可能不会坚持很久。
第5节 旅游者对导游行业组织改革的感知 《意见》指出将建立健全导游协会组织，构建导游依法自治的现代化组织[1]。 （1）大部分旅游者对建立导游行业协会组织持支持态度。由于导游行业的管理制度关乎于每一位旅游者，所以旅游者有权对即将成立的导游行业组织提出自己的意见和建议。在560位被调查者中，77.7%的被调查者对导游行业协会组织的建立持支持态度，调查显示的原因是：一、导游行业协会组织的建立能够增强导游的主体地位和归属感，使导游不再以个体为单位为游客提供服务，而是代表整个导游行业进行服务。二、导游协会组织有利于让导游参与到政策的制定之中，提高导游的自律意识和自律能力，从而自然而然地整顿导游队伍秩序，净化导游队伍。（2）旅游者认为导游行业协会应帮助导游为游客提供更好的服务。本文针对导游行业协会组织的部分职能对旅游者进行了利克特量表调查，从图中可以看出，站在旅游者的角度来看，导游行业协会应主要专注于解决导游与游客之间的纠纷以及规范导游行业制度与秩序，换句话说，旅游者更希望导游行业协会的出现可以帮助旅游者获得更好的旅游体验，保障旅游者的切身利益。 |
