国家电网S分公司客户关系管理研究.doc

摘要：随着电力行业电力体制改革的不断推进，我国的电价正逐步走向市场化。售电公司的出现、地方电网的成长以及新能源的不断发展，正逐步打破国家电网在电力市场的垄断地位，“以客户为中心”的服务理念开始受到国家电网公司的重视。如何提高顾客满意度，进而占有更大的市场份额，成为国家电网公司面临的一个亟待解决的课题。本文基于客户满意度的视角，以国家电网S分公司为研究对象，对其客户关系管理进行了调查研究，首先对所涉及到的相关理论进行了阐述，包括客户关系管理与客户满意度及其测评模型的基础理论，其次，通过对国家电网S分公司客户关系管理现状的分析，找出其存在问题，再次，理论结合实践，进行了公司客户满意度测评，最后，基于测评结果，提出了基于客户满意度视角的国家电网S分公司客户关系管理的优化措施，希冀研究结果能在实际工作中产生一定的效果，对公司客户关系管理的提升有所助益。

关键词： 国家电网公司S分公司  客户关系管理  客户满意度

目录

摘要

ABSTRACT

1前言-3

1.1研究背景与意义-3

1.1.1研究背景-3

1.1.2研究意义-4

1.2研究方法及框架-4

1.2.1研究方法-4

1.2.2研究框架-6

2相关理论基础-7

2.1客户关系管理相关理论-7

2.1.1客户关系管理的内涵-7

2.1.2客户关系管理的主要内容-7

2.2客户满意度的相关理论-8

2.2.1客户满意度的内涵-8

2.2.2客户满意度的影响因素-8

2.2.4国内外客户满意度测评模型-9

2.3客户关系管理与客户满意度的关系-10

2.3.1客户满意度是客户关系管理的重要指标-10

2.3.2客户关系管理有助于提升客户满意度-10

3.国家电网S分公司客户关系管理现状-11

3.1国家电网S分公司概况  -11

3.2国家电网S分公司客户关系管理现状分析-11

3.2.1构建了营销应用系统（SG186）-11

3.2.2建立了供电服务热线服务平台-12

3.2.3形成了客户信息档案管理-12

3.2.4开发了客服工单管控系统-12

3.2.5提出了优质服务理念-13

3.3国家电网S分公司客户关系管理现存问题-13

3.3.1营销服务意识淡薄-13

3.3.2客户档案信息不完善-13

3.3.3客户差异化管理缺失-13

3.3.4知识服务意识落后-14

3.3.5客户侧安全管理匮乏-14

4国家电网S分公司客户满意度测评及分析-15

4.1国家电网S分公司客户满意度指数模型与指标体系-15

4.1.1国家电网S分公司客户满意度指数模型-15

4.1.2国家电网S分公司客户满意度指标体系-15

4.2国家电网S分公司客户满意度测评-17

4.2.1调查问卷的设计-17

4.2.2调查问卷的发放与回收-17

4.2.3调查结果量化与计算-18

4.3国家电网S分公司客户满意度调查结果分析-19

5基于客户满意度的国家电网S分公司客户关系管理优化对策-22

5.1提高日常服务能力-22

5.1.1优化业务办理流程-22

5.1.2提高故障抢修能力-22

5.2完善投诉处理体系-23

5.2.1投诉处理流程化-23

5.2.2投诉信息共享化-23

5.2.3接待人员规范化-23

5.3优化客户信息管理-24

5.3.1完善客户档案信息-24

5.3.2实行差异化客户管理-24

6结论-25

参考文献-27

致谢-29

附录-30