大连凯宾斯基酒店餐饮部服务标准问题研究.doc

摘要:服务是餐饮业的核心竞争力，在星级酒店中的相关服务管理尤为规范，并都有制定相关的服务标准。由于我国现代餐饮业发展起步较晚，大部分酒店餐饮的员工整体素质偏低。不论从员工还是管理者的角度，他们对待服务及相关标准的认识还不够成熟。因此在实际实施过程中发现，酒店餐饮服务标准有许多执行力不足以及不适用的一系列问题。

该论文以大连凯宾斯基饭店餐饮部的现状为例进行相关分析讨论，并寻求有效的解决办法。这是一家古老品牌的豪华酒店，一直提倡着欧式奢华服务。但作者在实践中发现一些有关服务标准的问题，例如员工对于本酒店的服务标准概念模糊，对客服务中未达到统一标准等。文中采用理论与实际相结合、文献、调查等研究方法。首先简要的概述了大连凯宾斯基餐饮服务现状，通过对调查搜集到的大量资料和文献进行分析、综合、比较、归纳，找出了问题所在。在餐厅里对待不同服务对象有较大的服务差异、服务人员综合素质偏低以及服务标准意识模糊、不注重员工形象、忽略餐厅卫生细节等。然后对问题产生的原因进入了深入剖析，讨论了服务标准的概念和意义。从服务标准、管理者以及服务人员的角度，就如何保持和提高服务标准提出具体解决办法：不断完善服务标准，树立正确观念，加强培训等来提高酒店餐饮服务标准的执行力。 

关键词：酒店餐饮；服务标准；执行力

目录

摘要

Abstract

1.服务标准的概念-1

1.1规范化概念-1

1.2个性化概念-1

1.2.1服务的不稳定性-1

1.2.2服务的情感性-2

2.酒店餐饮服务标准的意义-3

2.1餐饮部服务标准的必要性-3

2.2与服务质量的重要关系-3

2.3是社会餐饮的重要竞争优势-3

3.大连凯宾斯基酒店餐饮部服务现状与问题分析-5

3.1服务标准意识模糊-5

3.1.1服务标准差异化-5

3.1.2极端的服务程序-6

3.2餐厅形象标准-7

3.2.1员工形象-7

3.2.2餐厅卫生-8

3.3服务员的专业标准偏低-8

4.大连凯宾斯基酒店餐饮部加强服务标准化的对策-10

4.1正确认识服务标准-10

4.1.1提高餐厅服务标准的执行力-10

4.1.2重视餐厅整体形象-10

4.2加强服务人员的专业素质培训-11

4.2.1专业技能的培训-11

4.2.2知识素质的培训-12

4.2.3服务态度规范化-13

4.3服务标准的完善要求-13

4.3.1提供个性化的优质服务-13

4.3.2服务规范与个性化相结合-14

参 考 文 献-15

结    论-16

致    谢-17