南京市大型超市服务质量提升路径研究.docx

摘要：本文先对研究的背景和意义进行了简要论述，然后简单梳理了服务物质量相关理论近年来的发展和研究成果。接着基于SERVQUAL服务质量测度模型设计了更适应中国国庆的调查问卷，以探索影响顾客对超市服务质量评价的关键因素。通过对调研数据进行描述性统计，相关分析和回归分析，发现南京市大型超市服务质量较好，但仍没有满足顾客的期望；对顾客服务感知影响较大的因素分别是员工的服务态度与及时性、超市的商品和服务质量以及超市购物环境。最后，本文针对南京市大型超市在服务上存在的问题提出了几点具有针对性并切实可行的建议。

关键词： 大型超市  服务质量  提升路径

目录

摘要

Abstract

一、-绪论-1

（一）研究背景及意义-1

（二）文献综述-1

（三）研究思路与方法-3

二、-模型设计-4

(一)-选择评价指标体系-4

(二)-确定测量指标-5

三、-数据分析-6

(一)-信度检验-6

(二)-样本分布-7

(三)-描述性统计分析-8

(四)-相关分析-10

(五)-回归分析-10

四、-结论-13

（一）南京市大型超市的服务的优势-13

（二）南京市大型超市服务的不足之处-14

（三）影响超市服务质量评价的关键因素-15

五、-对提升服务质量的建议-15

（一）实施差异化战略-15

（二）进行排队管理-17

参考文献-18