快捷酒店服务质量提升路径探讨.doc

摘要：快捷酒店作为服务行业，提高其服务质量非常必要。本文根据中国顾客满意度指数模型（CCSI），构建了一个由6项一级指标和19项二级指标构成的快捷酒店顾客满意度测评体系，对南京市快捷酒店的服务质量进行考察研究，并运用SPSS20.0统计软件对回收数据进行分析，从而基本验证快捷酒店关于顾客满意度的五个原始假设：快捷酒店顾客预期质量对顾客满意度有正向影响；快捷酒店顾客感知质量对顾客满意度有显著正向影响；快捷酒店顾客感知价值对顾客满意度有正向影响；快捷酒店顾客满意对顾客忠诚有显著正向影响；快捷酒店品牌形象对顾客满意度有正向影响。通过研究分析，本文对快捷酒店提出以下六个建议：完善硬件服务设施；加强酒店员工培训；准确定位目标市场；实施客情管理；构建服务质量管理体系；鼓励服务创新。

关键词：快捷酒店  服务质量  满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）研究思路及框架-2

二、文献综述-2

（一）快捷酒店相关理论-2

（二）服务质量相关理论-3

（三）顾客满意相关理论-4

三、研究设计-4

（一）研究模型与假设-4

（二）问卷设计及数据收集-6

四、数据分析-6

（一）样本结构-6

（二）描述性统计分析-7

（三）信度分析-9

（四）相关性分析-10

（五）回归分析-12

五、结论及建议-14

参考文献-18

附表-19