快递行业服务质量评价研究--以对菜鸟驿站调研为例.docx

摘要：随着我国经济的发展，服务质量已经是消费者主要关注的消费点，而现代的企业如何提高企业自身的服务质量，提升消费者的消费体验，是当下最这门的话题。本文对过去的服务质量研究进行了回顾以及分类，并选取 SERVQUAL理论作为指标，制定了服务质量的相关问卷。对南京几个配套设施完备，入住率比较高的小区进行了问卷调研，所得到的数据通过SPSS软件研究分析各个因子对服务质量的影响，进一步得出现阶段对服务质量影响比较大的几个主要因素，并且对这几个因素，提出针对性的建议。

关键词：快递业；服务质量； 评价；菜鸟驿站

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、相关文献回顾-3

三、快递服务质量模型与评价体系的构建-4

（一）理论模型基础-4

（二）评价指标-4

（三）问卷设计-5

四、实证分析-6

（一） 基本数据分析-6

（二） 主成分分析-6

五、结论与建议-11

（一）结论-11

（二）建议-12

六、结语-13

参考文献-14

附录1-15