浅谈珠宝零售企业顾客忠诚的培养--以周生生为例.doc

摘要:在中国加入WTO之后，中国的经济逐渐步入高速发展的轨道，显现出蓬勃的态势。人们的生活水平和消费水平也在经济发展的带动下不断得到了提升，我国在这样蓬勃发展的市场大环境下已经加快变成当今领域中为数不多的几个珠宝首饰零售行业里消费金额领先其他国家100亿美元的国家中的一个，同时我国的珠宝零售企业的市场占有率和影响程度也变得越来越大。

各大零售企业在当下都面临者严峻的来自市场环境的挑战，不仅有国内的而且还有国外的，都从各个方面向企业袭来，中国内地的零售行业也在当下负责的市场环境中面临着严重的生存和发展的问题，生存的处境变得十分的恶劣对于国内的珠宝零售企业来说，这是一场激烈竞争。国内珠宝零售行业一直忽视了一个十分重要的问题，那就是如何有效的培养对企业忠诚的顾客，增加满意度是留住顾客的一个重要的方法。本文通过对云南省大理州某家周生生专柜进行调查，通过对专柜现存的资料进行了全方位的整理，结合笔者已经设计好的有关周生生的相关调查问卷，加上对门店周围的情况进行勘察，通过长时间的调查分析得出了一些与论文的选题相关的调查研究内容。主要的研究内容如下：首先，从大局方面分析了当下的珠宝零售行业的行业背景，对顾客忠诚度的培养如何影响了珠宝零售行业在激烈的市场下夺得一席之地进行了分析研究：其次，对顾客忠诚度这个相关的概念做出了一定的解释分析，其中主要研究了它的内涵以及对他有一定影响的相关因素具体有哪些，再次，结合之前的研究分析对周生生珠宝行业当下存在的问题进行了分析阐述：最后，由问题的负责性，笔者给出了自己的一些可以供参考的建议等，当然也存在着一些不足之处，需要继续探究分析。

关键词：珠宝零售；顾客忠诚；用户培养

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

2 顾客忠诚的基本理论-2

2.1 顾客忠诚的内涵-2

2.2 顾客忠诚的价值-2

2.2.1 增加企业的利润和收入-2

2.2.2 节约成本-2

2.2.3 口碑效应-3

2.3 顾客忠诚的影响因素-3

2.3.1 顾客满意因素-3

2.3.2 转移障碍因素-4

2.3.3 顾客价值因素-4

2.3.4 其他因素-5

3 周生生专柜在对顾客忠诚度的培养方面存在的问题-6

3.1 周生生珠宝首饰简介-6

3.2 周生生专柜在顾客忠诚度的培养方面存在问题-6

3.2.1 企业品牌形象需要塑造-6

3.2.2 目标市场和定位不够准确-6

3.2.3 商品结构不够优化-7

3.2.4 转换成本设置不合理-7

3.2.5 服务质量有待提高-7

4 对珠宝首饰零售企行业所提出的顾客忠诚度培养建议-8

4.1 明确目标市场和定位-8

4.2 提高服务质量-8

4.3 优化商品结构-9

4.4 合理设置转移障碍，提高顾客转换成本-10

4.5 塑造良好的企业品牌形象，增强顾客的信任和支持-10

结    论-11

参 考 文 献-13

致    谢-14