基于客户生命周期理论的江苏银洲集团客户关系管理策略研究.doc

摘要：随着房地产行业的快速发展，行业内的竞争也日趋激烈，仅仅依靠产品来提升企业竞争力已不太可能，因此，企业把竞争的焦点转向了客户，客户已成为企业盈利的关键。房地产企业的目的不仅仅是售出楼盘，而是要在找到新客户后，为他们提供良好的服务，留住这些老客户，并利用口碑效应，获得更多新客户，为企业带来更多利润。现在很多企业已经认识到客户关系的重要性，逐渐形成了“以客户为中心”的理念。虽然，很多房地产企业已经运用了CRM软件来管理客户关系，但是最后的效果并不满意。

本文以江苏银洲集团为研究对象，采用问卷调查法、访谈法、案例研究法等研究方法对江苏银洲集团的客户关系管理现状进行分析，找出该企业在实施CRM过程中存在的问题，并且分析产生这些问题的原因。最后，基于客户生命周期理论，从动态的角度去研究客户与企业的关系，提出企业在每一个阶段应采取的策略，并且提出江苏银洲集团在实施CRM过程中应注意的问题。通过改进客户关系管理策略，旨在提升客户满意度和忠诚度，进而使企业在市场竞争中获得竞争优势。

关键词 客户关系管理；客户生命周期；房地产企业

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 选题的背景及意义-1

1.1.1 选题的背景-1

1.1.2 选题的意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-4

1.2.3 国内外研究评述-5

1.3 研究的主要内容及结构-5

1.4 研究方法与技术路线-6

1.4.1 研究方法-6

1.4.2 研究的技术路线-6

2 相关理论概述-8

2.1 客户关系管理（CRM）理论-8

2.1.1 客户关系管理的内涵-8

2.1.2 客户关系管理的构成要素-9

2.1.3 客户关系管理的功能与作用-10

2.2 客户生命周期理论-11

2.2.1 客户生命周期的定义-11

2.2.2 客户生命周期的阶段划分-11

2.3 小结-13

3 国内房地产业实施CRM的必要性及应用现状-15

3.1 房地产企业的客户分析-15

3.1.1 房地产企业的客户界定-15

3.1.2 房地产企业客户的特点-15

3.1.3 房地产企业的客户分类-16

3.2 国内房地产行业实施CRM的必要性及意义-16

3.2.1 国内房地产行业实施CRM的必要性-16

3.2.2 国内房地产行业实施CRM的意义-17

3.3 国内房地产行业CRM的应用现状-18

4 江苏银洲集团实施CRM中存在的问题及原因分析-19

4.1 江苏银洲集团简介-19

4.2 江苏银洲集团实施CRM中存在的问题-20

4.3 存在问题的原因分析-22

5 基于客户生命周期的江苏银洲集团客户关系管理策略-24

5.1 识别期的客户关系管理策略-24

5.2 发展期的客户关系管理策略-25

5.3 稳定期的客户关系管理策略-25

5.4 衰退期的客户关系管理策略-26

5.5 江苏银洲集团实施CRM应注意的问题-28

总结-29

致谢-30

参考文献-31

附录-32