圣迪奥顾客忠诚度影响因素研究.doc

摘要：在市场竞争激烈的环境下，中国服装企业在市场竞争中发现，单纯地追求市场份额的做法已经不能适应当前的形势。有些服装企业尽管占有很高的市场份额，但赢利能力却在不断下降。同时许多服装企业面临顾客流失的问题。因此，圣迪奥正努力培养及提高忠诚度，以吸引更多的顾客。但是对圣迪奥来说，怎样分析和测评顾客忠诚度影响因素以及怎样提高顾客忠诚度还是个难题，而这正是这篇论文试图探讨的问题。

本文通过对圣迪奥公司概况，产品服务以及顾客忠诚度现状的分析，得出圣迪奥顾客忠诚度的影响因素，从而可以看出提高顾客忠诚度对于圣迪奥的必然性和迫切性。在理论分析的基础上，运用问卷的方式对圣迪奥的顾客进行随机地调查，然后对问卷进行分析。经分析研究得出影响圣迪奥顾客忠诚度的14个影响因素，从顾客、企业以及竞争层面分析影响因素：对风险的态度、对相关群体的重视程度、个人形象概念态度、重视时间态度；品牌信用、服装属性、便利性、保证性、完整性、店员技巧、环境氛围、广告；转换成本和心理成本。通过分析得出圣迪奥服装消费中顾客忠诚处于较好状态，不过还有待提高。

最后结论部分针对调查的结果给出相应的解决策略。圣迪奥提升顾客忠诚度的主要策略如下：①通过塑造鲜明的服装品牌个性来建立顾客的品牌忠诚；②选择品牌力强的商品，保证产品质量，以顾客为中心；③建立顾客管理系统，运用整合营销；④建立完善的售前、售中、售后服务来留住客户使其成为忠诚顾客。

本文在经过一系列的分析研究之后，在一定程度上解决圣迪奥在顾客忠诚方面存在的问题，分析其顾客忠诚度影响因素，同时也为其他服装企业实施顾客忠诚度策略提供理论依据。

关键词 圣迪奥；顾客忠诚度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究内容及研究意义-1

1.2.1 研究内容-1

1.2.2 研究意义-1

1.3 研究方法与技术路线-2

1.3.1 研究方法-2

1.3.2 技术路线-3

2 顾客忠诚度概念界定及理论基础-4

2.1 顾客忠诚度的内涵-4

2.2 顾客忠诚度形成机理-5

2.4 顾客忠诚度的价值-5

3 圣迪奥的概况-7

3.1 圣迪奥的简介-7

3.1.1 圣迪奥的背景-7

3.1.2 圣迪奥的产品及服务-7

3.2 顾客忠诚度存在的问题-7

3.3 圣迪奥提高顾客忠诚度的必要性-8

4 圣迪奥顾客忠诚度市场调研-10

4.1 顾客忠诚度调查问卷的设计流程和原则-10

4.1.1 问卷的设计流程-10

4.1.2 问卷的设计原则-10

4.2 顾客忠诚度调查的题项选择-10

4.2.1 顾客忠诚和级度的确定-10

4.2.2 问卷调查题项的确定-11

4.3 数据搜集及统计-12

4.3.1 问卷调查-12

4.3.2 问卷的回收-12

4.3.3 问卷数据统计分析-12

5 圣迪奥顾客忠诚度影响因素及原因分析-16

5.1 顾客层面-16

5.2 企业层面-16

5.3 竞争层面-18

6 圣迪奥提升顾客忠诚度的策略-19

6.1 圣迪奥顾客忠诚度策略选择-19

6.1.1 选择顾客忠诚度策略依据-19

6.1.2 选择顾客忠诚度策略途径-19

6.2 圣迪奥提升顾客忠诚度的具体策略-21

6.2.1 品牌策略——塑造鲜明的服装品牌个性-21

6.2.2 产品策略——保证产品质量，以顾客为中心-21

6.2.3 客户关系策略——建立顾客管理系统，运用整合营销-22

6.2.4 顾客服务策略——建立完善的售前、售中、售后服务-23

结论-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28