基于顾客需求的网络零售服务质量研究--以L品牌网络旗舰店为例.docx

摘要：当下，网络零售企业要想在新的市场竞争形势下生存和发展，必须以顾客需求为出发点，找出关键服务质量指标，精准提高服务质量水平。 

首先，运用KJ法、层次分析法和卡诺模型获取顾客需求并得到相对合理的顾客需求权重。其次，通过QFD质量功能展开构建相关矩阵，将顾客需求对应到网络零售的各个环节，找出重要度较高的网络零售关键子流程。最后，将顾客需求转换为服务质量指标，与网络零售子流程构建相关矩阵，得到需要重点提升与改进的关键网络零售服务质量指标，将上述关键指标归纳为四部分，分别是客服服务效率、产品多元化、个性化服务以及产品信息质量，并提出相应的优化对策，因此对于网络零售企业具有一定的实际参考价值。

关键词：网络零售  顾客需求  服务质量  质量功能展开

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一）研究背景与意义-3

（二）研究方法与步骤-3

二、相关理论和文献综述-4

（一）相关理论-4

（二）文献综述-6

三、案例分析-7

（一）L品牌网络旗舰店简介-7

（二）顾客需求层次化分析-7

（三）顾客需求重要度的确定-10

（四）基于卡诺模型的重要度调整系数-15

（五）顾客需求的质量分析-17

（六）顾客需求——网络零售子流程质量屋的构建-19

（七）网络零售子流程——网络零售服务质量指标质量屋的构建-21

四、研究结论-27

（一）服务质量指标分析-27

（二）服务质量指标优化-28

参考文献-30