橡果国际无锡分公司顾客满意度调查研究.doc

摘要:顾客就是上帝。在越来越激烈的市场竞争中，顾客满意度的重要性日益体现。企业只有全面分析自身的经营现状,了解顾客对公司服务的满意程度,才能便于公司调整经营策略,进而提升服务质量和管理水平,争取顾客满意,获得顾客忠诚,在激烈的市场竞争中站稳脚跟,使企业得到长足的发展和壮大。特别是对于销售型企业而言，顾客满意度已经成为公司发展的重中之重。

本文结合顾客满意度理论及相关理论知识，分析橡果国际的顾客满意度的营销现状及存在的问题。有针对性地建立了橡果国际顾客满意度模型，进行调查问卷。主要使用EXCEL，SPSS19.0等进行数据分析，进一步的分析橡果国际顾客满意度中的问题。最后，因地制宜地对如何提高橡果国际顾客满意度提出了一系列有效的策略。

关键词：橡果国际  顾客满意度  数据分析

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2 研究目的与意义-3

1.2.1目的-3

1.2.2 意义-3

1.3研究对象与方法-4

1.4研究内容与思路-4

第2章 顾客满意度相关理论综述-7

2.1顾客满意度概念及相关理论的发展-7

2.1.1 国外文献研究综述-7

2.1.2国内文献研究综述-7

2.2顾客满意度的特征-8

2.3顾客满意度常用模型-9

第3章 橡果国际顾客满意度现状及问题-12

3.1橡果国际顾客满意度现状-12

3.2橡果国际顾客满意中存在的问题-12

第4章 橡果国际顾客满意度测评模型-16

4.1橡果国际顾客满意度模型的建立-16

4.1.1构建顾客满意度指标体系的研究方法-16

4.1.2顾客满意度指标体系构建-17

4.1.3顾客满意度问卷设计与调查-19

4.2 橡果国际满意度模型的分析-20

4.2.1 顾客满意度样本统计量描述-20

4.2.2问卷分析-23

4.3总结-28

第5章 提升顾客满意度策略-30

5.1加强规范和提升优质服务水平-30

5.2提升自身价值及服务品牌价值-30

5.3提高员工满意度和对企业的认同感-32

5.4基于顾客忠诚的客户满意度提升-32

结束语-34

致谢-35

参考文献-36

附件一：顾客满意度调查问卷-38