电子商务时代下的客户服务体系研究--以京东商城为例.doc

摘要:随着信息技术的不断提高，电子商务被越来越多的人熟知，企业在从事电子商务经营的过程中不仅需要改变其管理方式，同时随着客户不断变化的需求，电子商务企业的客户服务体系也要做出相应的调整。因此，电子商务的发展在给企业带来发展机遇的同时也带来了巨大的挑战。本文首先对电子商务及客户服务进行概念解释，其次从电子商务时代下企业以及客户的现实需求入手，以京东商城为例对电子商务时代下的客户服务体系发展现状进行研究，对京东商城在实施网络营销时采用的营销体系，以及京东为提高客户满意度采取的物流体系进行全面分析。对京东商城在飞速发展的同时，如何给顾客提供良好的购物体验，增加企业的回购率进行探讨，并针对京东商城客户服务体系中存在的问题提出相关解决对策。最后就企业在电子商务发展中存在的问题进行研究，并提出解决方案，最终得出电子商务企业可以采用的合理的客户服务体系，希望可以给电子商务企业提供借鉴。

关键词 电子商务；客户服务；京东商城

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 选题背景和意义-1

1.1.1 选题背景-1

1.1.2 选题意义-1

1.2 研究内容与方法-1

1.2.1 研究内容-1

1.2.2 研究方法-2

2 电子商务时代下的客户服务体系概述-3

2.1 相关理论概述-3

2.1.1 电子商务介绍及特征-3

2.1.2 客户服务的概念-4

2.2 电子商务企业客户服务的功能-4

2.3 电子商务企业服务的创新-5

2.3.1 不断进行新的服务探讨-5

2.3.2 建立客户沟通的新平台-5

3 京东商城客户服务体系现状研究-6

3.1 京东商城概况-6

3.1.1 京东商城基本情况-6

3.1.2 京东商城的发展现状-6

3.2 京东商城体验式营销模式-6

3.2.1 京东商城体验式营销特点  -6

3.2.2 京东商城体验式营销的应用策略-7

3.2.3 京东商城体验式营销的缺陷-7

  3.3 京东商城的物流体系-7

3.3.1 京东商城自营配送模式介绍-7

3.3.2 京东商城物流配送模式优缺点分析-7

3.3.3 京东商城物流问题的解决方案-8

4京东商城的客户服务体系存在的问题分析-9

  4.1 企业内部结构和人才培养-9

4.1.1 企业内部结构混乱-9

4.1.2 电子商务企业缺乏专业的人才-9

  4.2 京东商城物流配送服务问题-9

4.2.1 适合电子商务的物流配送基础不完善-9

4.2.2 第三方物流无法满足企业的要求-9

4.2.3 物流信息化程度不高-9

  4.3 京东商城盈利困境-9

  4.4 客户服务模式存在问题分析-10

5 完善京东商城客户服务体系的对策-11

5.1 加强企业的信息化建设-11

5.1.1 加强企业互联网建设-11

5.1.2 信息系统化建设-11

  5.2 强化企业内部组织结构和员工的培养-11

5.2.1 优化企业的组织结构-11

5.2.2 培养专业化的人才-11

  5.3 解决电子商务企业的物流问题-11

5.3.1 整合现有的物流资源-11

5.3.2 加快物流信息化建设-12

  5.4 强化企业成本控制-12

5.4.1 完善商业计划-12

5.4.2 控制企业成本-12

5.5 实行合理的客户服务模式-13

结论-14

致谢-15

参考文献-16