客户关系管理对客户忠诚度的研究.doc

摘要：忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。有研究表明，客户忠诚度每提5％，企业收入将提25％—85％。所以提高客户的忠诚度，保持住老客户，其价值要超过开拓新客户，因此，吸引客户并提高客户的忠诚度就成为企业提高核心竞争力的关键。本文将试图通过对客户关系理论的讨论和分析，寻找提高客户忠诚度的有效方法。

关键词：客户关系管理； 客户忠诚度； 数据仓库； 数据挖掘

目录

摘要

Abstract

序言-1

一、客户关系管理概述-1

（一）客户关系管理研究的意义和作用-1

（二）客户关系管理的内涵-2

（三）客户关系管理的理论体系-3

1、客户关系管理与关系营销-3

2、客户关系管理与管理信息系统-3

二、客户关系管理CRM与顾客忠诚-4

（一）顾客忠诚度的概念-4

（二）客户关系管理对顾客忠诚度的益处-4

（三）客户关系管理CRM与顾客忠诚度的关系-5

1、通过CRM数据仓库全面了解顾客提高顾客忠诚-5

2、运用CRM的数据挖掘技术有效管理顾客生命周期提高顾客忠诚-6

三、客户关系管理提高顾客忠诚度的过程分析-7

（一）创建CRM流程:与顾客展开沟通和互动-7

1、CRM的流程-7

2、建立流程的作用-8

（二）建立CRM数据仓库：全面了解客户需要-8

1、数据仓库在CRM中的应用分析-9

（三）数据挖掘技术:有效管理顾客生命周期-9

1、数据挖掘的流程-9

2、通过数据挖掘有效管理顾客生命周期的分析-10

四、对企业实施CRM提高顾客忠诚度的建议-11

结束语-12

参考文献-13

致谢-13