基于顾客满意度的XX学院菜鸟驿站服务营销策略研究.doc

摘要：随着电商平台的飞速发展，快递行业也进入了一个新的时代。21世纪以来，越来越多的大学生开始使用网络购物，伴随着网购而来的则是迅速发展的校园快递业。校园菜鸟驿站作为新出现的快递整合平台，依托着阿里这个强大的后盾，已经成为校园快递业中不可或缺的一部分。

本文以徐州工程学院菜鸟驿站为主要研究对象，首先对相关资料进行分析，着重对顾客满意度和服务营销的理论进行研究。接着通过设计顾客满意度调查问卷，调查得出徐州工程学院菜鸟驿站顾客满意度情况并加以分析并得出结论，最后对徐州工程学院菜鸟驿站的服务营销策略进行优化。本次主要针对驿站内的取件流程、规章制度、人才培养、自动化水平等方面进行优化。

本次研究以徐州工程学院驿站这一个小点出发，着重研究校园快递整合之后如何优化的问题，旨在为全校师生提供更加优秀的快递服务，同时为其他菜鸟驿站站点提供意见参考。

关键词 顾客满意度；服务营销；菜鸟驿站

目录

摘要

ABSTRACT

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2 有关顾客满意度国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.2.3文献评价与启发-3

1.3 有关服务营销国内外研究现状-4

1.3.1国外研究现状-4

1.3.2国内研究现状-5

1.3.3文献评价与启发-5

1.4 研究的主要内容与技术路线-5

1.4.1研究的主要内容-5

1.4.2研究方法-6

1.4.3研究的技术路线-6

2 相关理论概述-7

2.1.1顾客满意度概念-7

2.1.2 顾客满意度的影响因素-7

2.1.3顾客满意度的模型-8

2.2服务营销-9

2.2.1服务营销的定义和特征-9

2.2.2服务营销组合-10

3徐州工程学院菜鸟驿站顾客满意度调查-12

3.1徐州工程学院菜鸟驿站简介-12

3.2顾客满意度模型选择-12

3.3 顾客满意度测评指标体系的构建-13

3.3.1 顾客满意度测评指标体系构建的原则-13

3.3.2 测评指标体系的构建-13

3.3.3 指标权重的确定-14

3.4 数据收集-15

3.4.1 问卷设计-15

3.4.2 调研过程-15

4徐州工程学院菜鸟驿站顾客满意度现状分析-17

4.1数据分析-17

4.1.1顾客满意度指数的计算-17

4.1.2徐州工程学院菜鸟驿站顾客满意度现状分析-18

4.2徐州工程学院菜鸟驿站顾客满意度调查结论-21

5徐州工程学院校园菜鸟驿站服务营销策略优化-23

5.1基于“人”这一要素的服务营销策略优化-23

5.1.1提高工作人员技能，定期进行技能考核-23

5.1.2服务意识职业化，提高工作人员职业素养-23

5.2基于“有形展示”这一要素的服务营销策略优化-24

5.2.1优化室内布局，创建绿色站点-24

5.2.2增强企业文化，建设企业品牌形象-24

5.3基于“产品”这一要素的服务营销策略优化-24

5.3.1改善驿站基础设施，提升寄取件速度-24

5.3.2提升自动化水平，引入自助设备-25

5.4基于“渠道”这一要素的服务营销策略优化-25

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-29