百年XX饭店吸引顾客的服务策略分析.doc

【摘要】：近年来，江阴百年顺香饭店获得了长足的发展，但也存在服务人员流量过大，服务员素质有待提高，缺乏个性化服务，菜式更新速度不快等问题。解决这些问题，吸引顾客的服务策略主要有：营造亲和温馨的环境；提高员工服务水平及应变能力，处理好突发事件；提供个性化服务，提高顾客满意度；打造特色菜肴吸引顾客；超越顾客期望以构建忠诚顾客体系。

【关键词】：服务质量、顾客价值、顾客满意

Abstract: In recent years, Hong Shun Hotel Jiangyin years gained considerable development, but there are also service the amount of traffic, the waiter needs to be improved quality, the lack of personalized service, cuisine update fast enough and so on. Solve these problems, the service strategy to attract customers are: to create a pro and warm environment; improve employee service levels and response capability to handle emergencies; to provide personalized service, improving customer satisfaction; building specialties to attract customers; beyond Customer expectations to build customer loyalty system.

Keywords: The service quality, customer value, customer satisfaction

　　新时期的中国餐饮业，在知识经济和经济全球化的发展过程中大有可为。饭店业的发展既能带动GDP的增长，又能增加就业率，促进和谐社会。但是饭店多了，竞争也就激烈了，有好多中低档饭店受到市场的冲击。百年顺香作为一个典型的代表，希望通过对百年顺香服务策略的研究，提高中低档饭店的竞争力，在餐饮业中大放光彩。本文通过研究服务质量、顾客价值、顾客满意之间的关系，对百年顺香的现状及服务策略进行研究，发现了通过提高服务质量达到黏住顾客的方式。通过这些服务策略，可以帮助中低档饭店维系顾客甚至提升档次，在这个激烈的市场中昂首前进。 

　　饭店服务质量也就是指饭店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

　　顾客价值是有顾客而不是企业决定的。从顾客角度看，顾客价值就是顾客感知价值。感知价值是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致不满意。顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。