天猫旗舰店的客户满意度研究--以阿迪达斯为例.docx

摘要：随着经济全球化进程的不断演进和我国对外开放的进一步深入，中国企业积极融入国际生产网络，对外贸易和国际交流活动更加频繁，这给中国的线上服务市场带来的更多的商机；作为现代服务产业的一部分，服装用品服务己经渗透到中国市场的各个领域。中国的线上服装用品产业还处于一个起步阶段，是一项新兴产业。对于客户方面的管理，中国的服装用品企业由于管理发展的步伐缓慢，客户管理理论与实际的管理操作方面有所欠缺，大多数企业仍旧没能正确做到“以客户为中心”的服务理念，在很多方面的发展中有很多的问题和不足需要解决与改进。

目前企业在进行客户与服务匹配时，主要采取标准客户与个体客户两种匹配策略；实际上体现的都是客户与服务单次匹配的思想。在现实中，无论企业采取其中的何种策略，均存在应用效能上的缺陷。

本课题针对这一问题，本文以阿迪达斯公司为例，提出先从全局进行匹配再进行局部异质性个体特定服务需求的精准服务匹配的匹配策略，即先实现客户群级的服务匹配，再在各个客户群范围内实现客户个体的服务匹配，达到提升客户满意度和忠诚度的目的。

关键词：客户满意度，客户忠诚度，服务匹配，精准化

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）选题背景及意义-1

1.研究背景-1

2.研究意义-1

（二）研究内容与研究方法-2

1. 研究内容-2

2.研究方法-2

（三）文献综述——国内外研究现状分析-3

1、客户满意度相关研究-3

二、研究思路、理论基础-7

（一）研究思路-7

1.研究视角与切入点-7

2、精准服务匹配流程-7

（二）理论依据-8

1.选择性偏差-8

2.精准化匹配服务-8

3.长尾效应-9

三、案例分析——阿迪达斯公司面向客户的分析及对策研究-9

（一）阿迪达斯公司基本情况-9

1.阿迪达斯服装用品成长与发展轨迹-9

2、阿迪达斯公司面临的困境-10

（二）阿迪达斯公司服务客户分布特征剖析-10

1、阿迪达斯公司服务客户分布市场的地理空间特征-10

2.阿迪达斯公司服务客户市场的行业分布特征-11

四、阿迪达斯公司面向客户满意度提升的对策研究（问卷结果分析）-13

（一）信效度分析-13

1.信度分析-13

2.效度分析-14

3.交叉性分析-15

4.满意度得分分布-16

5.相关分析-19

五、阿迪达斯公司基于客户信息而实施的针对性对策研究-19

（一）阿迪达斯公司战略制定过程-19

1.关键因素甄别与分析-19

2.内外部环境分析-21

3.阿迪达斯公司核心竞争力架构-23

（二）阿迪达斯公司面向客户的对策——精专特新服务战略的确定-24

1.阿迪达斯公司精专特新服务制定路线图-24

2.阿迪达斯公司精专特新服务战略制定-25

3.阿迪达斯公司精专特新战略部署-26

（三）阿迪达斯公司精专特新服务战略实施效果评估-26

1.阿迪达斯公司精专特新服务主要技术指标水平-26

2.阿迪达斯公司精专特新服务过程中的问题所在-27

六、结论与建议-27

参考文献

致谢

附录