中国移动顾客忠诚度影响因素研究.docx

摘要:随着中国电信行业2008年的重组，国内电信运营企业目前已形成了中国移动、中国联通、中国电信三大运营商的鼎立之势。对电信行业企业来说，如何提供令顾客满意的服务，培养顾客忠诚度，继续保持领先的市场占有率是企业经营的关键因素之一，所以，对于中国移动来说，如何提高顾客忠诚度非常重要。

为深入分析影响中国移动顾客忠诚度的因素，并探讨有效提高中国移动顾客忠诚度的策略，本文以中国移动用户为调查对象，采用问卷调查法进行了分析研究。首先，笔者通过问卷调查的形式，挖掘了影响中国移动顾客忠诚度的因素，然后探讨能够有效提高中国移动顾客忠诚度的策略，如套餐资费设置合理化、提高自己技术发展等。最后，希望通过此研究，达到提高中国移动顾客忠诚度的结果。

关键词：中国移动 顾客忠诚度 影响因素 服务质量

目录

摘要

ABSTRACT

1 顾客忠诚度介绍-1

1.1 顾客忠诚度的定义-1

1.2 顾客忠诚度的衡量指标-1

1.3 顾客忠诚的分类-2

1.4 中国移动重视提高顾客忠诚度的意义-2

2 文献回顾-3

2.1 国外顾客忠诚度研究综述-3

2.2 国内顾客忠诚度研究综述-4

3 中国移动简介-4

3.1 中国移动信息集团概况-4

3.2 中国移动顾客忠诚度现状-5

4 中国移动顾客忠诚度影响因素分析-5

4.1 调查问卷设计及样本选择-5

4.2 中国移动顾客忠诚度影响因素分析-5

5 提升中国移动顾客忠诚度策略研究-10

5.1 套餐资费设置合理化-10

5.2 进行顾客细分-10

5.3 加强企业员工管理，提高人工服务质量-11

5.4 关注市场最新动态，给予顾客实际优惠-11

5.5 提高自己技术发展-12

5.6 提高转网成本-12

6 研究总结及实施建议-12

参考文献-13

附录：-14