南京导游人员旅游接待服务中服务礼仪提升对策研究.docx

摘要:本文在了解相关导游服务礼仪概念的基础上，基于现如今游客对于导游服务要求的提升，而导游服务礼仪是提高导游服务的关键一环。通过问卷调查法和交叉分析法来获取游客对于南京市导游服务礼仪的感知程度，并对其进行汇总，获得其对于南京导游服务礼仪的评价，并根据其评价对南京市导游人员的服务礼仪的提升提出建议和对策。

本文的主要结论为对于南京市导游人员的服务礼仪提升对策的提出要以各项薄弱礼仪的使用为主，以其他使用较为熟练的礼仪为辅。在提高薄弱礼仪的基础上，完善其他礼仪的使用。使得南京市导游人员在各项礼仪上的使用能得到延续和创新。

关键词：导游服务；导游礼仪；提升对策

目录

摘要

ABSTRACT

第一章　绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.2.1理论意义-1

1.2.2实践意义-1

1.3研究内容-2

1.3.1理论内容-2

1.3.2实证内容-2

1.4研究思路-2

1.5研究方法-3

1.5.1文献收集法-3

1.5.2问卷调查法-3

1.5.3交叉分析法-3

第二章　相关概念及理论基础-4

2.1相关概念解析-4

2.1.1导游人员-4

2.1.2导游服务-4

2.1.3礼仪礼节-4

2.2国内外导游服务礼仪文献综述-5

2.2.1国外文献综述-5

2.2.2国内文献综述-6

2.3理论基础-8

第三章 礼仪礼节评价指标体系的建立-9

3.1服务礼仪-9

3.1.1形象礼仪-9

3.1.2手势礼仪-10

3.1.3表情、微笑礼仪-10

3.1.4见面礼仪-11

3.1.5交谈礼仪-11

3.2评价体系的选择-11

3.3体系构建表-11

第四章 南京市导游服务礼仪问卷调查分析-13

4.1南京市导游人员概况-13

4.2问卷设计及发放-13

4.2.1问卷设计-13

4.2.2问卷的发放及回收-13

4.3问卷分析-13

4.3.1人口学特征分析-13

4.3.2游客对于导游服务礼仪的直接评价-14

4.3.3游客对于南京市导游人员五大服务礼仪评价分析-17

4.4小结-30

4.4.1直接评价-30

4.4.2五大服务礼仪感知-31

第五章 南京市导游服务礼仪提升对策-33

5.1 提升的原则-33

5.1.1以游客为主，尊重传统-33

5.1.2注重精神的营造和传承-33

5.2提升对策-33

第六章 结论-35

6.1主要结论-35

6.2创新与不足-35

致谢-36

参考文献-37