电商网站顾客忠诚的影响因素研究--以淘宝网、京东商城等的调研为例.doc

摘要：近年来许多企业抓住了互联网机遇开展了网络营销，在激烈的网络市场竞争中，企业和学术界越来越意识到在网络环境下顾客忠诚的重要性。本文主要研究在网络市场中影响顾客忠诚的因素以及提升顾客忠诚的有效措施，尝试构建了基于电商网站的顾客忠诚影响因素评价模型，研究出可量化的评价指标体系。同时通过设计和纷发调查问卷，对有效回收问卷进行系统地统计分析，验证了模型的合理性，并对相关因素进行解释分析。最终提出了提高电商网站顾客忠诚的有效建议。

关键词：电商网站；顾客忠诚度；顾客满意度；影响因素

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、相关文献回顾-3

（一）关于顾客满意度的研究-3

（二）关于顾客忠诚度的研究-4

三、理论模型与研究假设-5

（一）模型提出-5

(二) 数据分析-8

四、 研究方法与数据分析-8

（一）信度分析-8

（二）效度分析-9

（三）因子分析-10

（四）结论-11

五、 结论与对策建议-11

（一）结论-11

（二）提高电商网站顾客忠诚的对策及建议-12

附录1 电商网站顾客忠诚的调查问卷-15

附录2电商网站顾客忠诚调查问卷描述性统计-18