第三方物流企业物流能力对顾客满意度的影响.docx

摘要:第三方物流的发展程度是衡量一个国家（或地区）现代物流水平的重要标志。但目前在我国，多数第三方物流公司的业务发展仍然局限于简单的仓储和运输管理，对于物流服务质量的理解仍然只停留在实体配送服务部分。本文在回顾以往从企业视角出发和从客户视角出发的物流服务质量的研究基础上，以鑫捷通物流有限公司郑州分公司为海马（郑州）汽车有限公司提供的物流服务为例，从实际出发，提炼了物流服务能力中影响最终顾客满意度的五个因素，包括订单完成周期的长短、订单配送质量的高低、异常处理能力的强弱、信息传递顺畅程度的高低、个性化服务的好坏。在此基础上，对第三方物流企业如何提高物流服务质量，提升顾客满意度提出可行性建议。

关键词：第三方物流 物流能力 顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 引言-3

1.1研究意义-3

1.2文献回顾-4

1.3结构安排-4

2 第三方物流能力与顾客满意度理论概述-5

2.1第三方物流的含义-5

2.2物流能力的含义-5

2.3顾客满意度的含义及特点-6

2.4顾客满意度的评价指标体系理论概述-6

2.4.1国外顾客满意度评价指标体系-6

2.4.2国内顾客满意度评价指标体系-7

3 物流能力对顾客满意度的影响因素:以鑫捷通为例-8

3.1概况介绍-8

3.1.1鑫捷通与海马简介-8

3.1.2鑫捷通为海马提供的服务-9

3.2影响顾客满意度的物流能力因素-9

3.2.1订单完成周期的快慢-9

3.2.2订单配送质量的高低-10

3.2.3异常处理能力的高低-11

3.2.4信息传递顺畅程度的高低-12

3.2.5个性化服务的好坏-13

4 提升顾客满意度的物流能力措施-14

4.1精简流程，缩短订单完成周期-14

4.2聚焦核心，专注订单质量跟踪-14

4.3加强培训，提升异常处理能力-15

4.4技术革新，保障信息传递顺畅-15

4.5改善管理，深化服务理念创新-16

5 结论与展望-17

参考文献-18

致谢-19