西式连锁快餐业的顾客满意度研究--基于对大学生的调研.doc

摘要：随着我国国民经济的高速发展，人民的生活水平稳步提高，生活节奏进一步加快，消费观念也发生了很大的变化，在此背景下快餐业应运而生。1987年4月肯德基率先进入中国市场，开启了我国现代快餐业的发展历程。西式快餐以其科学的管理、高质量的服务、独特的风味、时代气息以及异域风情开辟了快餐业的新天地，随后，麦当劳、必胜客等西式快餐纷纷涌入中国，西式连锁快餐在中国进入快速发展时期。本文将通过实地调研的形式，以在校大学生为调研对象对西式连锁快餐店的顾客满意度展开研究，通过实践与理论相结合的方式为西式连锁快餐店未来的发展给予针对性的建议。

    关键词：西式连锁快餐；顾客满意度；大学生调研；数据分析；建议

目录

摘要

Abstract

摘要及关键词-1

一、顾客满意度及其内涵-3

（一）顾客满意度概念-3

（二）顾客满意度的理论模型-3

二、西式连锁快餐业的发展现状-4

（一）主要企业及其竞争态势-4

（二）西式连锁快餐业的SWOT分析-4

三、西式连锁快餐业的顾客满意度分析-6

（一）调研情况-6

（二）调研数据分析-6

四、提高西式连锁快餐业顾客满意度的策略-12

（一）企业在充分保证产品质量的同时要合理制定产品的价格，行业应该形成统一的标准和规范-12

（二）不断提高企业的服务质量，加强对服务人员专业化的培训-13

（三）进一步营造良好的就餐环境，增加消费体验-13

（四）制定更加科学规范化的产品制作、传菜机制，减少顾客的等候时间-14

（五）加强产品创新，提供更加丰富的菜品-14

五、结论-14

参考文献-16

附件 关于大学生对西式连锁快餐店顾客满意度的调研问卷.17