正交试验设计方法在超市服务业质量管理中的应用研究.doc

摘要：正交试验设计方法是研究质量管理的重要方法之一。通过正交试验设计能了解服务过程的主要影响因素，有助于提高服务质量和顾客满意度。论文阐述了正交试验设计的理论及数据分析方法，通过调查问卷的方式获得有关超市顾客满意度的相关数据，选择适当的正交表，并使用极差分析法和方差分析法对其进行了分析，得到了超市服务过程中对顾客满意度的影响因素的主次顺序。应用正交试验设计方法对该超市的服务过程进行分析和讨论，选出了服务过程的最优化方案，验证了正交试验设计方法对质量管理过程的重要作用。

关键词：正交试验设计  质量管理  服务质量

目录

摘要

Abstract

一、引言-3

二、正交试验设计的相关理论-5

（一）正交试验设计的原理-5

（二）正交表的分类-6

（三）正交实验设计的基本步骤-7

（四）结果分析-8

三、正交试验设计在超市服务质量管理中的应用-10

（一）大成苏果生活超市服务过程中的影响因素分析-10

（二）调查大成苏果生活超市对影响因素的满意度-11

（三）基于正交试验提升超市服务质量-13

四、结论-21

参考文献-22

附录1-24