五星级酒店餐饮部服务质量满意度调研--以南京玄武饭店为例.doc

摘要：提供优质的酒店餐饮服务质量、提高顾客的满意度是酒店不变的使命。如何提高酒店餐饮服务质量，赢得消费市场，是酒店管理者的终身追求。酒店业在消费市场竞争中获胜的唯一选择是保证和提高餐饮服务质量水平。本文简述了质量、质量管理、餐饮服务质量和顾客满意度的理论概念，对服务质量满意度理论上的影响因素进行探讨。对南京玄武饭店餐饮服务质量现状、顾客满意度情况和存在的问题，浅析影响酒店餐饮服务质量的因素，提出了相应的改善对策，以提高南京玄武饭店餐饮部服务经营管理水平，促进酒店餐饮服务质量持续改进，增强玄武饭店的市场竞争力。

关键词：玄武饭店  餐饮部服务质量  满意度  对策

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-1

（四）研究进展-1

（五）技术路线-3

二、酒店餐饮部服务质量满意度相关理论综述-4

（一）餐饮服务质量相关概念-4

（二）顾客满意度相关理论基础-5

三、 服务质量满意度影响因素分析-7

（一）餐厅的设施设备-7

（二）服务人员服务水平-7

四、南京玄武饭店餐饮部服务质量满意度分析-9

（一）南京玄武饭店概况-9

（二) 南京玄武饭店餐饮部服务人员素质要求-9

（三）酒店餐饮部服务质量满意度调研-10

（四）影响餐饮部服务质量满意度的主要问题分析-20

（五）提高酒店餐饮部服务质量满意度的对策-25

五、结论与展望-30

参考文献-32